慢病管理的重點在于構(gòu)建慢病管理服務(wù)體系，當(dāng)藥店能夠穩(wěn)步推進并做好慢病服務(wù)體系建設(shè)的時候，它的各項運營指標(biāo)都能趨向健康。

在醫(yī)藥分開趨勢日趨明顯，慢病管理需求旺盛，同時**方面資源捉襟見肘的情況下，藥店作為醫(yī)療衛(wèi)生資源的有效補充，在慢病管理和健康領(lǐng)域的作用越來越重要。2020年中國居民營養(yǎng)與慢性病狀況報告顯示，我國18歲及以上居民高血壓患病率為27.5％，**患病率為11.9％，高膽固醇血癥患病率為8.2％，總體來看，我國慢性病患發(fā)病呈上升趨勢。

近年來，越來越多的藥店開展慢病管理，但大部分藥店在服務(wù)流程、慢病管理系統(tǒng)建設(shè)、落地服務(wù)方面存在諸多問題，部分藥店甚至將慢病管理簡單地理解為產(chǎn)品推廣，不僅浪費了時間、資源和人力，且效果不理想。

上海華氏大藥房有限公司副總經(jīng)理區(qū)政強表示，慢病管理的重點在于構(gòu)建慢病管理服務(wù)體系，當(dāng)藥店能夠穩(wěn)步推進并做好慢病服務(wù)體系建設(shè)的時候，它的各項運營指標(biāo)都能趨向健康。

構(gòu)建慢病管理服務(wù)體系，藥店如何發(fā)力

目前大多數(shù)連鎖藥店開展慢病管理還停留在建立檔案、跟蹤、評估與反饋等階段，真正做得好的連鎖藥店并不多。藥店開展慢病管理，需要依靠國家政策支持和積極發(fā)揮藥師作用，通過**教育、專業(yè)培訓(xùn)，品類管理、終端維護、軟硬件開發(fā)等多方面發(fā)力，來提升藥店的慢病管理能力。

以上海華氏大藥房的慢房管理項目為例，上海華氏大藥房的慢病管理經(jīng)過多年的精耕細作，建立了完整的慢病管理服務(wù)體系，主要包括三大核心業(yè)務(wù)、五個關(guān)鍵管理，七項細分工作：

三大核心業(yè)務(wù)

包括建立檔案、跟蹤服務(wù)；共建信任，合理推薦；多途傳播，健康養(yǎng)生三個方面，上海華氏大藥房

通過綜合慢病的檢測、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和健康管理，收集記錄不同疾病的用藥信息、建立會員電子檔案、對會員進行分類管理，為**提供更專業(yè)、更完善的慢病健康管理解決方案。

五個關(guān)鍵管理

包括病種綜合管理、品類分類管理、會演信息管理、考核激勵管理、專業(yè)隊伍管理。慢病管理不是銷售產(chǎn)品，而是針對會員的全病程管理。上海華氏大藥房通過細化病種，根據(jù)不同的病種做好相應(yīng)延伸產(chǎn)品的歸類。針對不同**的需求，都有相應(yīng)的解決方案。

在專業(yè)人才隊伍建設(shè)方面，上海華氏大藥房定期邀請市三級綜合**的專家教授，為華氏36家慢病藥房的慢病專員（全部是執(zhí)業(yè)藥師），進行慢病知識的專業(yè)培訓(xùn)，并考核發(fā)證上崗。這是承接慢病外延處方的審方能力培訓(xùn)，目前已經(jīng)逐步在每個區(qū)域形成各具特色的慢病藥房，不同慢病藥房的特色包括病種選擇、品類管理、衍生服務(wù)等。

七項細分工作

第一，慢病管理一店一策；第二，確定慢病病種后，建立會員檔案；第三，在品類選擇優(yōu)化方面，形成特色店、做品類“殺手店”；第四，經(jīng)濟核算方面，要為顧客著想；第五，建立藥店慢性管理大數(shù)據(jù)后臺管理系統(tǒng)；第六，慢病店和社區(qū)中心、社區(qū)衛(wèi)生院掛鉤；第七，開展慢病專員的專業(yè)力系統(tǒng)培訓(xùn)。

區(qū)政強表示，華氏大藥房在上海慢病管理方面具有一定的特色，不同的門店在慢病病種的管理上不同，有的門店在心血管管理方面有特色，有的門店**管理有特色，這些門店都具有很強的專業(yè)性。華氏大藥房通過上海醫(yī)藥集團下屬的所有工廠、外資企業(yè)的品種優(yōu)勢，來輔助這些門店 形成特色。

專業(yè)服務(wù)＋人性服務(wù)，暖心服務(wù)慢病**

作為國內(nèi)藥品零售行業(yè)精細化管理的標(biāo)桿企業(yè)，益豐大藥房基于業(yè)務(wù)需求，擁有龐大的會員系統(tǒng)及慢病管理系統(tǒng)，慢病系統(tǒng)是一套既獨立于會員系統(tǒng)，又在會員整個大體系之下的專業(yè)會員管理系統(tǒng)。

益豐慢病體系基于益豐特色的慢病會員系統(tǒng)建立，包括產(chǎn)品、模型、資源、培訓(xùn)、考核，從專業(yè)服務(wù)（用藥、檢測、互動、科普、飲食運動）和人性服務(wù)兩大模塊著手。

益豐慢病管理服務(wù)體系有幾大亮點：

千人千面的個性化服務(wù)

在整個會員體系下，益豐大藥房以會員生命周期為主線，采用精準(zhǔn)會員標(biāo)簽、成長值等級等多種方式進行會員分類、分級，打造會員個性化、智能化的營銷與服務(wù)體系。

在打造會員個性化方面，益豐大藥房通過會員制，為顧客打上用戶標(biāo)簽，目前已知可以打400余種標(biāo)簽，比如顧客的年齡、性別、健康習(xí)慣、收入水平等。員工和門店也可以根據(jù)實際情況增加標(biāo)簽，比如門店周圍居民的特點、門店面積所處的區(qū)間等。

打上標(biāo)簽之后，開始對用戶的健康需求進行梳理，比如對慢病用戶的用藥檢測、醫(yī)療服務(wù)和保險進行梳理，可梳理出多個需求，接下來圍繞這些需求給顧客提供差異化服務(wù)。目前，益豐的差異化慢病管理服務(wù)設(shè)計了20種模型，生命周期管理設(shè)計了30種模型。

全生命周期的健康管理服務(wù)

益豐大藥房通過設(shè)立慢病管理專店，配置慢病管理專員，通過免費健康檢測，健康服務(wù)為慢病會員提供健康管理服務(wù)，加認建檔、同訪、跟蹤、評估與核檢等方式，增加慢病會員用藥依從性和全生命周期的健康管理服務(wù)。

此外，益年在**用藥管理上通過與品牌藥企合作的慢病合約、周期購等方式，幫助顧客購買到便宜、治療效果又很好用的藥品。

完善的培訓(xùn)系統(tǒng)益豐通過對全員進行服務(wù)心態(tài)、專業(yè)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練和KPI考核，持續(xù)提升員工專業(yè)服務(wù)能力、公司品牌形象、顧客滿意度和復(fù)購率。對人才梯隊建設(shè)的各崗位能力模型進行梳理，從能力模型出發(fā)針對通用技能、管理技能、專業(yè)技能進行課程和訓(xùn)練模式的開發(fā)和設(shè)計，做到確保完整，準(zhǔn)確覆蓋。

聯(lián)合工業(yè)攜手同行

慢病管理需要多部門的共同努力和配合，比如工商之間的協(xié)作。有實力的品牌工業(yè)，往往擁有豐富的醫(yī)學(xué)資源、有優(yōu)勢的品種和服務(wù)，可以給藥店在醫(yī)生資源、體系搭建等方面帶來極大的幫助。

“目前很多處方藥廠家有自己的DOT管理模式，每月的品牌互動與大型活動安排均與廠家有合作�！币尕S大藥房相關(guān)負責(zé)人表示， “隨著處方外流的加速，廠家更多希望藥店承接廠家的**管理，在品牌依從性、拉新、直播、科普等方面建立品牌資源圖譜，合理分配資源，做到資源不冗余，覆蓋更多需要被幫助的品牌企業(yè)的會員。雙方合力，共同幫助**達到指標(biāo)正常化目標(biāo)、爭取更健康、更高質(zhì)的生活。

附1：軟著證書

附2：高企認定證書

附3：整體解決方案

附4：聯(lián)系方式