來源/聯(lián)商專欄
撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)主任周勇
看到聯(lián)商網(wǎng)提出的“從心到心”的2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)主題，我的第一反應(yīng)是：這猶如從地球飛離太陽系。旅行者1號(hào)已經(jīng)在太空中孤獨(dú)地飛行了46年，有人測(cè)算，要飛離太陽系將需要17000年。
但又感覺這是一個(gè)很好的主題。從現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)換到未來，一切皆有可能。如返回艙，未來一定能夠?qū)崿F(xiàn)直降直飛，不再需要降落傘，人類一定能制造出超光速飛行器。生存在宇宙中“暗淡藍(lán)點(diǎn)”的地球人，一定會(huì)找到第二居所。
對(duì)中國(guó)零售來說，經(jīng)歷了一系列變革之后，也確實(shí)需要靜下心來去思考未來的發(fā)展，靜心平心才能得安心。
01
我國(guó)零售不同發(fā)展時(shí)期的主導(dǎo)力量
我國(guó)零售業(yè)在改革開放不同發(fā)展時(shí)期具有不同的主導(dǎo)力量。
(1)1978-1995年，“上海幫”主導(dǎo)全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。全國(guó)各地零售商從學(xué)習(xí)中快速成長(zhǎng)并趕超，結(jié)果，徒弟變師傅，師傅卻一直萎靡不振。
(2)1996-2008年，“海外幫”主導(dǎo)超市大賣場(chǎng)的發(fā)展。傳統(tǒng)百貨轉(zhuǎn)型為時(shí)尚百貨，購(gòu)物中心、專業(yè)專賣、奧特萊斯蓬勃發(fā)展。
(3)2009-2023年：“電商幫”主導(dǎo)零售業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。在這個(gè)時(shí)期，一系列標(biāo)志性事件大部分與電商、技術(shù)和資本相關(guān)。2009年：雙11、微博、3G；2011年：微信、蘋果4；2012年：O2O；2013年：天貓商城；2014年：雙12；2015年：全渠道、大數(shù)據(jù)、4G；2016年：盒馬鮮生；2017年：無人商店、余額寶、螞蟻商聯(lián)；2018年：阿里+大潤(rùn)發(fā)+淘鮮達(dá)、蘇寧小店、拼多多；2019年：直播、社區(qū)拼團(tuán)、叮咚買菜、5G、便利店；2020年：到家服務(wù)、社群營(yíng)銷、全員營(yíng)銷；2021年：打壓社區(qū)團(tuán)購(gòu)無序競(jìng)爭(zhēng)和平臺(tái)壟斷、會(huì)員店；2022年：即時(shí)零售、預(yù)制菜、折扣店、15分鐘生活圈；2023年：ChatGPT、外資會(huì)員店成為行業(yè)標(biāo)桿。
過去的零售：店留著貓，貓守著店，幾十年靜止不變；后來的零售：從小超市到大賣場(chǎng)，只要快速開店，就能回本賺錢；現(xiàn)在的零售：你拉我，我拉你，都被拉到“陰溝”里，越來越不敢開店。再加上消費(fèi)者真的沒錢，有錢也不敢用，擔(dān)心貨幣會(huì)快速貶值，錢不夠用，不僅口袋里缺錢，心理上也“嚴(yán)重缺錢”。所以，人人都得精打細(xì)算，理性消費(fèi)。
02
從心到心：是一種商業(yè)邏輯
現(xiàn)在有很多事情都很難看明白。不是看的人傻，而是做的人傻。說話做事一旦喪失邏輯，就會(huì)使人感到“意外”，意外的事情看得多了，也就麻木了，對(duì)任何“意外”也不再感到意外。于是，人心就回歸到了“自我”。這是很危險(xiǎn)的一種狀況。
從心到心，主要不是道德問題，也不是商業(yè)倫理問題。主要應(yīng)該是商業(yè)邏輯問題。商業(yè)的可持續(xù)發(fā)展或永續(xù)發(fā)展，必然需要符合邏輯。商業(yè)的基本邏輯就是迎合消費(fèi)需求，投入產(chǎn)出平衡，具有較高效率，符合投資者目標(biāo)，這樣的企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。
從心到心，這也是重塑商業(yè)價(jià)值的過程，要圍繞顧客解決三個(gè)核心問題，即敬畏顧客、了解顧客以及顧客參與。商業(yè)的生命源于顧客，所以，要敬畏顧客。這一條比任何時(shí)候都顯得重要。如聯(lián)商網(wǎng)顧問顏艷春在《第三次零售革命》一書中所說，“消費(fèi)者就像一座發(fā)射臺(tái)！他們隨時(shí)隨地都可以發(fā)射自己開心的或不開心的感受，買還是不買？他們一念之間的選擇，最終決定著眾多商家的命運(yùn)�！�
一次又一次雖然卑微卻是實(shí)實(shí)在在的鏈接、評(píng)價(jià)與轉(zhuǎn)發(fā)，從源頭的涓涓細(xì)流，最終匯集成清澈的汪洋大海，促使供需雙方的信息更加透明與對(duì)稱，使商家“蒙人的機(jī)會(huì)”越來越少，使顧客“選擇的機(jī)會(huì)”越來越多。如果說傳統(tǒng)商業(yè)正在被顛覆，那這便是最關(guān)鍵的顛覆元素。
顧客是什么？怎么去透析顧客？從前說顧客是上帝。這是一句壓根兒就錯(cuò)誤的話，上帝看不見、摸不到，即使用大數(shù)據(jù)也分析不到上帝。所以，我們不能把顧客當(dāng)上帝。那顧客到底是什么？顧客首先是人，把人當(dāng)作人，把顧客當(dāng)作人。這是了解與透析顧客的基礎(chǔ)。為此需要潛心挖掘，小心觸摸，用心感受，盡心滿足顧客的需求，這是一項(xiàng)偉大的工程。
傳統(tǒng)商業(yè)模式強(qiáng)調(diào)選址，選址，還是選址，現(xiàn)代商業(yè)模式則強(qiáng)調(diào)參與，參與，還是參與。為什么顧客參與如此重要？那是因?yàn)椋合M(fèi)者“敢怒而無處言” 的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，他們借助自媒體不僅從敢怒到敢言，而且他們的想法會(huì)越來越多地滲透到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造、定價(jià)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)“大規(guī)模定制”。
至于企業(yè)員工，也是一種顧客，稱之為企業(yè)內(nèi)部顧客，內(nèi)部顧客的滿意和舒心，是外部消費(fèi)者舒心與滿意的前提。關(guān)于這一點(diǎn)，2019年3月9日我在聯(lián)商網(wǎng)發(fā)表的《如何讓零售服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)？》一文中有具體描述。從上世紀(jì)80年代初開始的研究發(fā)現(xiàn)：以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的市場(chǎng)份額所帶來的利潤(rùn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)份額的規(guī)模所帶來的利潤(rùn)。其核心是顧客滿意與顧客忠誠(chéng)。由此誕生了“關(guān)系營(yíng)銷”和“服務(wù)營(yíng)銷”理論，建立了相關(guān)的策略體系，如服務(wù)利潤(rùn)鏈、內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量輪、7P服務(wù)營(yíng)銷組合理論、4C營(yíng)銷組合理論等等。
2019年1月16日在聯(lián)商網(wǎng)發(fā)表的《永續(xù)經(jīng)營(yíng)：不僅僅是冠超市林永強(qiáng)的夢(mèng)想》一文則強(qiáng)調(diào)：我們對(duì)日本式經(jīng)營(yíng)，在上世紀(jì)八十年代曾經(jīng)有過狂熱的學(xué)習(xí)熱潮，隨著改革開放的深入，越來越多的人開始向美國(guó)學(xué)習(xí)，最終卻遺忘了近鄰日本的經(jīng)營(yíng)法則。
其實(shí)，我們需要重新找回經(jīng)營(yíng)的“定力”，注重管理的“現(xiàn)場(chǎng)”，遙望未來的“目標(biāo)”，做永續(xù)經(jīng)營(yíng)的“好企業(yè)”。企業(yè)是社會(huì)的公器，不在大小，活著就好。人的活體不能永遠(yuǎn)活下去，但人的精神可以永生。
這其實(shí)與古人所說的“先義后利，不言利而利自生”的理念是一致的。在“暴飲暴食式經(jīng)營(yíng)”的當(dāng)下，樹欲靜而風(fēng)不止，光靠企業(yè)舵手的“定力”是不夠的，得依靠一種機(jī)理與機(jī)制來保障企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。
03
從心到心的四種形態(tài)
從心到心，有四種形態(tài)。
第一種：基本形態(tài)。從領(lǐng)導(dǎo)之心，到員工之心，再放大到企業(yè)之心，企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系，猶如具有萬有引力的星系，投資者，合作者，消費(fèi)者，相互耦合，互利共生，繁榮昌盛。這里實(shí)質(zhì)是說了上百年的道理：上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蚍⻊?wù)，內(nèi)部顧客為外部顧客服務(wù)。
第二種：理想形態(tài)。有些企業(yè)的創(chuàng)始人，在自己的苦難經(jīng)歷中培育出具有“大愛”的初心。這種初心在金錢至上的時(shí)代濁流中尤為可貴！企業(yè)當(dāng)家人試圖以一己之力樹立一個(gè)“愛的傳遞與循環(huán)”的樣板，值得敬重。但同時(shí)也應(yīng)該看到，人的良心與道德，在金錢與利益面前是很脆弱的，你已經(jīng)給予很多，但他們也許會(huì)要得更多，最終也許會(huì)突破你的底線，使自己心灰意冷。黑心資本家肯定不會(huì)長(zhǎng)久，想做社會(huì)資本家也極為艱難，還是做一個(gè)商業(yè)資本家比較現(xiàn)實(shí)，大家都無須“忠誠(chéng)”，無須把企業(yè)與員工綁定在一起，商業(yè)社會(huì)，最大的企業(yè)文化就是“信守承諾”，對(duì)員工，對(duì)企業(yè)，對(duì)顧客，對(duì)社會(huì)，都是如此。
第三種：力不從心。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一般規(guī)律是：投入大的淘汰投入小的。這不是說“盲目投資”，而是說三個(gè)方面：
一是對(duì)新模式的投入，消費(fèi)者總是喜新厭舊，當(dāng)然也有一些消費(fèi)者喜新不厭舊，但總體來說，商業(yè)需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷推陳出新。這方面不注意跟上時(shí)代步伐，往往會(huì)流失很大一部分客流。
二是對(duì)新技術(shù)的投入。新的硬件軟件活件(人)的投入都可以統(tǒng)稱為技術(shù)投入，尤其是在當(dāng)代與未來，沒有這方面的投入，不可能有規(guī)�；奈磥�。
三是規(guī)�；耐度�。開一家小店，只要富有特色，老板隨心所欲，也能有生存空間，但要做大做強(qiáng)，在規(guī)�；矫娴奈窇郑褪且患夜咀呦驔]落的開端。一家公司在投資方面的迷茫，就是心的迷茫，是力不從心的表現(xiàn)。
第四種：量力而行。不管老板有多大的心，你都應(yīng)該遵循商業(yè)的基本邏輯與基本規(guī)律，盡管有錢可以無中生有快速打造出一個(gè)“知名品牌”，但品牌背后的支撐力則是消費(fèi)者對(duì)商品與服務(wù)的認(rèn)可度，所以，有錢也不能太任性。你任性，消費(fèi)者會(huì)更任性，吃你的，用你的，接受你對(duì)他們的一切的好，偶爾還會(huì)給你一個(gè)嫵媚的微笑。但是，最終卻是連一聲“再見”也不說，就離開了你，而且很快就忘記了你，更不會(huì)記得你對(duì)他們的好。
讓一切基礎(chǔ)的東西固化下來，充實(shí)企業(yè)的定力；讓一切僵化的東西變化起來，增強(qiáng)企業(yè)的活力。定力與活力相結(jié)合，才能使企業(yè)永續(xù)發(fā)展。
仁字由心，將心換心，死去凡心，生來道心，你心我心，天下歸心，見性明心，萬眾一心。
6月15日-16日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)將在杭州召開，大會(huì)以“從心到心”為主題。
目前已知，胖東來董事長(zhǎng)于東來、伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美、銀泰商業(yè)集團(tuán)CEO陳曉東、大悅城商管中心總經(jīng)理田維龍、雀巢大中華大區(qū)首席數(shù)字官蔡凌、中國(guó)美院教授/亞運(yùn)會(huì)會(huì)徽設(shè)計(jì)者袁由敏以及日本社會(huì)消費(fèi)研究第一人三浦展等重磅嘉賓確認(rèn)出席2023聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)。掃碼即可參會(huì)報(bào)名！
