聯(lián)商網(wǎng)前言：我們都愛(ài)蘋果的設(shè)計(jì)，愛(ài)蘋果的創(chuàng)新，但蘋果的核心競(jìng)爭(zhēng)力僅是如此嗎？下文作者親自探訪了美國(guó)加州帕羅奧圖市蘋果門店，駐店一天體驗(yàn)蘋果真實(shí)的售后服務(wù)。
美國(guó)加州帕羅奧圖市，上午11點(diǎn)，這里的一家蘋果專賣店正照常經(jīng)營(yíng)著，Apple Genius （蘋果天才，指的是蘋果門店中的那些技術(shù)人員）也都在努力工作，是的，你真的可以稱他們?yōu)樘觳牛?/p>
環(huán)顧這家門店你會(huì)發(fā)現(xiàn)站在這兒的雇員正散發(fā)著無(wú)比的自信，他們對(duì)那些前往門店的果粉們非常細(xì)心，猶如禪宗大師般的關(guān)愛(ài)這些可憐的靈魂。
近期我受邀參觀蘋果門店的“后臺(tái)運(yùn)作”，顧客們會(huì)拿著自己無(wú)法啟動(dòng)的MacBook Pro，無(wú)法發(fā)送短信的iphone，或者抽風(fēng)的ipod前來(lái)求助。我負(fù)責(zé)觀察這些蘋果天才雇員是如何經(jīng)歷每天的考驗(yàn)，為顧客解決各種機(jī)器故障。
蘋果天才Daniel Brewster正在幫助Kate Law檢查為何她的MacBook上的SD讀卡器無(wú)法正常運(yùn)作（照片拍攝于2014年5月20日，記者LiPo Ching）
這些身著藍(lán)色T恤的年輕男女天才們是蘋果店的活標(biāo)志，一些客戶認(rèn)為他們是一家蘋果專賣店的核心靈魂。早在13年前，蘋果在其首家弗吉尼亞州專賣店中配置了專業(yè)的技術(shù)人員，這些技術(shù)人才幫助全球的424家蘋果專賣店取得了傲人的業(yè)績(jī)，羨煞同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
多年經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在，從伯克利到舊金山再到全球，蘋果專賣店除了扮演簡(jiǎn)單的“零售門店”之外，還是一個(gè)“顧客及機(jī)器產(chǎn)品的救助站”蘋果天才們幫助顧客解答各種疑問(wèn)，解決產(chǎn)品的問(wèn)題，而這些服務(wù)通常都是免費(fèi)的，值得一提的是，很少有產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)的問(wèn)題可以難倒這些天才。
Matt Gallion是一位28歲的小伙子，他作為蘋果天才的領(lǐng)頭人在一家蘋果旗艦店工作（注：因?yàn)閱滩妓股砬敖?jīng)常光顧這家門店，所以被大家公認(rèn)為“旗艦店”）他在接受采訪時(shí)表示：“當(dāng)初，我想成為蘋果技術(shù)人員的原因很簡(jiǎn)單，我喜歡機(jī)器，我希望幫助那些故障機(jī)器和他的主人‘重歸于好’”，他指出，“很多時(shí)候機(jī)器和機(jī)主都是些小誤會(huì)，我盡量的幫助他們維持更好的關(guān)系。”
一整天下來(lái)，前來(lái)大學(xué)大道這家蘋果專賣店找蘋果天才的顧客絡(luò)繹不絕，多數(shù)的顧客都事先做了預(yù)約，而他們所遇到的問(wèn)題也大相徑庭，有軟件崩潰，也有硬件問(wèn)題，或者只是用戶的操作不當(dāng)。
Gallion表示：“我們?cè)谶@兒工作很少看到顧客為此發(fā)火，更多的還是因?yàn)闄C(jī)器故障而感到焦慮，因?yàn)楝F(xiàn)在大家總是把重要的個(gè)人、公司信息、數(shù)據(jù)、文檔都保存在設(shè)備中，所以他們心急如焚的前來(lái)求助時(shí)我們能感同深受。
事實(shí)上，上圖提及的Kate Law就是焦慮顧客求幫助的典型代表，她來(lái)自于南非是一位歷史研究者，她遇到的問(wèn)題是自己的MacBook Pro讀卡器無(wú)法讀取她在的照片，這些照片是她作為史斯坦福大學(xué)客座講師要用的重要文件。
“我真的需要盡快上傳這些照片，因?yàn)槊魈煳揖鸵巴鄠惗嚅_(kāi)會(huì)了。”Kate告訴蘋果天才Brewster，Brewster是一名來(lái)自于亞特蘭大的26歲瘦小伙，他在2011年體驗(yàn)蘋果門店的“天才吧”工作之后毅然決定暫停自己的平面設(shè)計(jì)課程。
Isabella Graef正感謝蘋果天才Brian幫她修好了蘋果筆記本（照片拍攝于2014年5月20日）
Brewster挨著顧客坐在“360度設(shè)計(jì)”的天才吧臺(tái)邊很淡定地用診斷程序檢查著筆記本。這種吧臺(tái)設(shè)計(jì)更有助于蘋果天才與顧客之間的溝通和協(xié)作，這種協(xié)作思維也在員工培訓(xùn)過(guò)程中被灌輸?shù)矫總(gè)雇員的腦中。
順便說(shuō)一下，蘋果公司拒絕透露蘋果天才培訓(xùn)的具體內(nèi)容，以及他們的薪資、一周工作時(shí)間是多少。
不到一分鐘Brewster就證實(shí)了儲(chǔ)存卡沒(méi)問(wèn)題是讀卡器壞了，需要更換新的。他隨即給附近擁有該替換零件的蘋果商店打了電話，當(dāng)天就能給kate替換，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)真是幫了大忙。
kate在激動(dòng)之余表示：“我之前也到其他天才吧尋求蘋果天才的幫助，所有我遇到的問(wèn)題在他們的協(xié)助下都迎刃而解，老實(shí)說(shuō)，這也是我一直選擇蘋果產(chǎn)品的原因。”
這樣的服務(wù)級(jí)別讓蘋果零售店奪得美國(guó)每平方英尺最賺錢的零售商桂冠，然而eMarketer近期的一項(xiàng)調(diào)查表明，蘋果商店也不總是那么太平，在過(guò)去幾年間，關(guān)于員工薪水的丑聞屢上各大媒體的頭條。蘋果的CEO Tim Cook還不得不應(yīng)對(duì)來(lái)自Burberry的新蘋果商店運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人Angela Ahrendt的重大革新，Angela Ahrendt要對(duì)蘋果門店的體驗(yàn)做一次顛覆性的改革。
kate剛走Gallion就迎來(lái)下一位顧客，幫助斯坦福的退休數(shù)學(xué)教授Greg Brumfiel解決iphone 5s發(fā)送信息失敗的問(wèn)題。
Gallion和Brumfiel說(shuō)的首件事就是他的手機(jī)殼壞了，隨即給他換了新的，然后當(dāng)著顧客的面檢查手機(jī)。Gallion一邊修手機(jī)一邊用緩慢的語(yǔ)氣將操作流程解釋給顧客聽(tīng)，這是蘋果天才慣有的工作風(fēng)格，他們時(shí)常會(huì)提出多個(gè)修理建議供顧客選擇，蘋果天才們的服務(wù)態(tài)度更像是把顧客當(dāng)成團(tuán)隊(duì)成員，這一點(diǎn)在其他商店很難看到。
采訪這位名叫Brumfiel的顧客，問(wèn)他是否難倒過(guò)蘋果天才的時(shí)候，Brumfiel笑著說(shuō)：“有次，我發(fā)現(xiàn)自己的筆記本老是滴滴作響，拿到店里讓他們檢測(cè)，結(jié)果他們測(cè)試了很久都沒(méi)找到故障根源，那次真是難倒了蘋果天才！”他停頓半晌后繼續(xù)說(shuō)道，“但是我回到家之后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)不是筆記本發(fā)出的聲音，而是我背包里的秒表。”
午后，大家坐在一起談?wù)摿藶槭裁聪矚g“蘋果”的原因，大部分的雇員表示喜歡蘋果是因當(dāng)時(shí)購(gòu)買它的那段“艱辛”歷程，Brewster稱，自己在中學(xué)時(shí)為了買ipod Classic，曾努力在家里多干家務(wù)，盡可能的多存寫零花錢，這段經(jīng)歷真是讓他終身難忘。
Brewster說(shuō)：“我喜歡蘋果的設(shè)計(jì)，喜歡它的logo，喜歡它的細(xì)節(jié)，喜歡它在我還不明白自己想要什么的時(shí)候就已經(jīng)華麗的展現(xiàn)在我面前的那種感覺(jué)。”
● 以下是一些關(guān)于天才吧的信息：
最早的蘋果商店和天才吧開(kāi)放于2001年5月19日，位于美國(guó)弗吉尼亞州的Tysons Corner。
現(xiàn)在蘋果在全球15個(gè)國(guó)家擁有424家零售店，所有門店都配備了被稱之為蘋果天才的技術(shù)人員。
這此采訪的蘋果門店，85%的維修產(chǎn)品都是在當(dāng)天維修完成交付給顧客。這家門店每周接待約1300名顧客，而店內(nèi)的蘋果天才們每天平均要接待20-30位顧客。
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