出品/聯(lián)商專(zhuān)欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員云棲居士

編輯/娜娜

2023年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)以“從心到心”為主題，堅(jiān)信零售的外部環(huán)境和應(yīng)對(duì)變革千變?nèi)f化，唯有從心到心，才能找到穿越時(shí)光的真實(shí)有效的解法，從而贏得一份從容、篤定和自信。然信任終見(jiàn)美好！2024聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)主題錨定“信任”這個(gè)唯一的人心紐帶，探討思考美好企業(yè)的初心、愿景、戰(zhàn)略、策略和方法。

在中國(guó)零售業(yè)經(jīng)歷大變革大洗牌的今天，有一種無(wú)形的力量貫穿始終，它無(wú)聲無(wú)息地維系著買(mǎi)賣(mài)雙方的互動(dòng)與聯(lián)系——那就是信任。尤其是在零售領(lǐng)域，信任扮演著基石的角色，支撐起商家與消費(fèi)者之間堅(jiān)固的關(guān)系大廈。本文將深入探討這一概念，并通過(guò)分析其重要性、構(gòu)建方式以及對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響來(lái)論證“零售的基礎(chǔ)是信任”這一核心論點(diǎn)。

與顧客建立起信任關(guān)系是獲得成交的基礎(chǔ)，如果我們不能贏得顧客的信任，銷(xiāo)售基本是不可能成功的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，信任是一切商業(yè)行為的基礎(chǔ)。人們考慮去購(gòu)買(mǎi)一樣?xùn)|西或者去實(shí)施某一種行為，首先考慮的是“值”，也就是這件東西值這個(gè)價(jià)錢(qián)，這件事情值得去做，這個(gè)朋友值得去交等等；其次考慮的是安全，就是沒(méi)有威脅，沒(méi)有危險(xiǎn)。滿(mǎn)足了以上兩個(gè)條件，商業(yè)行為才會(huì)開(kāi)始�！爸怠焙汀帮L(fēng)險(xiǎn)”構(gòu)成了商業(yè)信任的基礎(chǔ)。

一、信任：零售關(guān)系的生命線(xiàn)

信任是一種微妙而強(qiáng)大的情感紐帶，它是消費(fèi)者選擇特定零售商而非其他競(jìng)爭(zhēng)者的重要因素之一。當(dāng)顧客步入商店或點(diǎn)擊在線(xiàn)購(gòu)物車(chē)時(shí)，他們實(shí)際上是在說(shuō)：“我信任你會(huì)提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品、公平的價(jià)格及良好的服務(wù)。” 這種信任不僅基于產(chǎn)品的性能和價(jià)格，更在于背后的一系列隱含期待：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念、可靠的交易保障、一致且透明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

1、信任的重要性

在一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)化的市場(chǎng)環(huán)境中，商家僅僅提供商品和服務(wù)已經(jīng)不足以保證其業(yè)務(wù)的成功與發(fā)展。相反，建立并維護(hù)一個(gè)基于信賴(lài)的關(guān)系網(wǎng)正在成為企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素之一。當(dāng)客戶(hù)選擇某家零售商時(shí)，他們實(shí)際上是在表達(dá)對(duì)其價(jià)值主張、服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)的信任投票。這不僅關(guān)乎即時(shí)的需求滿(mǎn)足，更是一種長(zhǎng)遠(yuǎn)的情感投資。

2、信任的構(gòu)建途徑

透明度：為了贏得客戶(hù)的信任，零售商必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的信息透明度。無(wú)論是關(guān)于產(chǎn)品來(lái)源的真實(shí)披露還是價(jià)格構(gòu)成的詳盡解釋?zhuān)俭w現(xiàn)了組織對(duì)待公眾的基本態(tài)度，并直接影響到消費(fèi)者的信心及滿(mǎn)意度。

一致性：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一致性承諾也是構(gòu)筑信任的重要手段。無(wú)論何時(shí)何地，客戶(hù)都期望獲得穩(wěn)定可靠的服務(wù)體驗(yàn)；只有做到了這一點(diǎn)，零售商才能真正建立起持久的品牌形象。

響應(yīng)速度: 面對(duì)問(wèn)題或疑慮時(shí)，及時(shí)有效的響應(yīng)能大幅增強(qiáng)客戶(hù)心中的信任感。對(duì)于現(xiàn)代快節(jié)奏的生活方式而言，高效率的客戶(hù)服務(wù)已成為衡量一家公司是否值得信賴(lài)的重要標(biāo)志。

隱私保護(hù)：在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，個(gè)人數(shù)據(jù)的安全變得前所未有的重要。零售商需要采取嚴(yán)格措施來(lái)確保用戶(hù)隱私不受侵犯，從而強(qiáng)化顧客的信任感。

3、維護(hù)信任的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

隨著技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，信任的概念也在不斷演變�；ヂ�(lián)網(wǎng)打破了地理邊界，使得全球范圍內(nèi)的購(gòu)物變得更加便捷，但同時(shí)也帶來(lái)了諸如網(wǎng)絡(luò)安全威脅等新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。因此，如何在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)保持并提升信任水平成為了所有零售商面臨的一個(gè)重大課題。

同時(shí)，這也是一次難得的機(jī)遇，那些能夠成功應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的企業(yè)將有能力塑造全新的消費(fèi)模式，并借此鞏固自己在全球市場(chǎng)的地位。

二、建立信任：從點(diǎn)滴做起

要建立起這種寶貴的信賴(lài)并非一日之功，而是需要一系列持續(xù)穩(wěn)定的行為表現(xiàn)：

1、品質(zhì)保證：提供高質(zhì)量商品，確保每一件產(chǎn)品都符合安全標(biāo)準(zhǔn)和描述內(nèi)容。

2、誠(chéng)實(shí)溝通：在銷(xiāo)售過(guò)程中保持真實(shí)不欺，避免誤導(dǎo)性的廣告和夸大其詞的承諾。

3、可靠客戶(hù)服務(wù)：建立高效的售后服務(wù)體系以解決用戶(hù)問(wèn)題和響應(yīng)反饋。

4、一致性體驗(yàn)：確保每次消費(fèi)經(jīng)歷都是愉快和平穩(wěn)的，在變化莫測(cè)的世界里創(chuàng)造確定性。

5、數(shù)據(jù)保護(hù)：尊重并妥善保管消費(fèi)者的個(gè)人資料和隱私信息。 每一項(xiàng)舉措都在悄無(wú)聲息間編織出一張信任的大網(wǎng)，讓消費(fèi)者感到被尊重和支持，從而促進(jìn)忠誠(chéng)度的增長(zhǎng)和社會(huì)聲譽(yù)的確立。

信任并非一蹴而就的感情聯(lián)結(jié)，而是靠日積月累的經(jīng)驗(yàn)、言行一致的表現(xiàn)以及始終如一的價(jià)值觀傳遞逐漸沉淀而成的寶貴資產(chǎn)。在零售行業(yè)中，它超越了單純買(mǎi)賣(mài)交換的本質(zhì)，轉(zhuǎn)而升華為一種深深植根于社會(huì)互信體系中的堅(jiān)固紐帶。通過(guò)致力于打造以信任為基礎(chǔ)的零售關(guān)系，企業(yè)和消費(fèi)者之間得以形成一種共生共贏的局面，為整個(gè)經(jīng)濟(jì)生態(tài)注入源源不斷的活力。作為這個(gè)鏈條上的每一環(huán)，我們都應(yīng)該珍視這份寶貴的信托責(zé)任，并以此推動(dòng)更為公平、公正且高效的市場(chǎng)環(huán)境的建設(shè)。最終實(shí)現(xiàn)的是人與人間更加和諧的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，而這正是任何成功的商業(yè)模式背后不可或缺的根本支撐力量。

三、信任的價(jià)值：超越交易本身

信任所帶來(lái)的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了單一交易所能涵蓋的范圍，一個(gè)享有高信譽(yù)的零售商往往能夠吸引更多的新客戶(hù)并通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。此外，忠實(shí)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)帶來(lái)穩(wěn)定的收入來(lái)源，減少獲取新客戶(hù)的成本。長(zhǎng)期而言，信任還有助于企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)不確定性和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力時(shí)表現(xiàn)出更強(qiáng)的韌性。

首先，信任為合作之基石。在任何交換活動(dòng)中，當(dāng)雙方建立了一定的信任基礎(chǔ)后，交流的成本會(huì)顯著降低。這是因?yàn)閰⑴c者可以依賴(lài)對(duì)方的行為預(yù)期而無(wú)需對(duì)每筆交易進(jìn)行詳細(xì)的談判與核實(shí)。信任的存在簡(jiǎn)化了契約的形式，并且增加了多方協(xié)作的可能性及效率。

其次，“信任”有著深遠(yuǎn)的社會(huì)影響。一個(gè)高度信賴(lài)的社會(huì)降低了不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)感知，使得成員能夠在心理上感到安全，在這種環(huán)境中人們的創(chuàng)新能力和冒險(xiǎn)精神得以釋放。從經(jīng)濟(jì)角度看，這有利于促進(jìn)投資、鼓勵(lì)企業(yè)家精神并推動(dòng)整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

然而，盡管無(wú)處不在，信任并非易得之物。它是基于一系列因素構(gòu)建起來(lái)的情感連接的結(jié)果——包括但不限于可靠性、一貫性以及道德感等。失去信任卻異常容易，一次不誠(chéng)實(shí)或失信行為足以破壞長(zhǎng)時(shí)間建立起的信任關(guān)系。因此，維護(hù)信任需要持續(xù)的努力和責(zé)任感。

要充分挖掘信任的價(jià)值，我們必須學(xué)會(huì)理解其本質(zhì)：信任是一種情意色彩濃厚的心理狀態(tài)，它的存在不僅僅是出于理性的權(quán)衡，更深層次地根植于情感認(rèn)同和價(jià)值觀的一致。也就是說(shuō)，人們不僅僅因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者的行動(dòng)符合邏輯或者概率統(tǒng)計(jì)上的預(yù)測(cè)就產(chǎn)生信任；而是這些行動(dòng)必須體現(xiàn)出某種程度的情義誠(chéng)意（emotional sincerity）。

在這個(gè)充滿(mǎn)不確定性的世界里，真正的信任是對(duì)另一方根本性質(zhì)的認(rèn)識(shí)和接受，而非僅僅對(duì)其表面行為的暫時(shí)認(rèn)可。這樣的認(rèn)知賦予了信任以不可替代的重要性，并使其具有強(qiáng)大的力量去穿透復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境和個(gè)人防護(hù)罩，形成穩(wěn)固的人際紐帶和社會(huì)結(jié)構(gòu)。

總的來(lái)說(shuō)，作為社會(huì)資本的重要組成部分，信任促進(jìn)了信息流通的有效性和決策的確定性。然而，我們不能將目光僅限于個(gè)別的交易所能體現(xiàn)的信任層面。真正值得深思的是那些超脫單一事件，連結(jié)起人與人間深厚信念網(wǎng)絡(luò)的深層信任機(jī)制。

四、結(jié)語(yǔ)：構(gòu)筑未來(lái)

在這個(gè)日益數(shù)字化的時(shí)代，雖然技術(shù)的進(jìn)步為零售業(yè)帶來(lái)了前所未有的便捷性，但絕不能忽視了人際交往的核心——信任。只有堅(jiān)持以人為本的原則，利用科技手段強(qiáng)化而不是削弱信任關(guān)系，才能使零售行業(yè)健康發(fā)展，滿(mǎn)足現(xiàn)代社會(huì)的需求。

面對(duì)日益增長(zhǎng)的技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的交互現(xiàn)象，重新評(píng)估和強(qiáng)化信任的內(nèi)涵顯得尤為重要。我們需要思考如何借助技術(shù)手段來(lái)培育而不是削弱信任。無(wú)論是通過(guò)法律制度還是科技設(shè)計(jì)，亦或是文化教育途徑，培養(yǎng)和維持一份堅(jiān)實(shí)可靠的信任網(wǎng)至關(guān)重要。只有這樣，我們的未來(lái)才會(huì)是一個(gè)緊密相連的世界——那里的交易不僅是商品和服務(wù)之間的簡(jiǎn)單往來(lái)，更是包容互信、富有同理心的社會(huì)聯(lián)姻的真實(shí)映照。

作為零售從業(yè)者，我們必須意識(shí)到自己所肩負(fù)的責(zé)任不僅僅是一次成功的售賣(mài)，更是建設(shè)持久互信伙伴關(guān)系的過(guò)程。讓我們共同致力于維護(hù)這個(gè)基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)它的力量，讓信任成為推動(dòng)我們事業(yè)前行的強(qiáng)大引擎。

最終，信任不只是零售的基石；它是我們文明社會(huì)的粘合劑，是我們?nèi)粘＝涣髦械哪跖c共識(shí)。當(dāng)我們珍視這份寶貴的信任并將之應(yīng)用于實(shí)踐之中時(shí)，我們將見(jiàn)證其帶來(lái)的深遠(yuǎn)價(jià)值和美好變革。

6月27日-28日，2024聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)將于長(zhǎng)沙舉辦，本次大會(huì)主題錨定“信任”這個(gè)唯一的人心紐帶，一起探討美好企業(yè)的初心、愿景、戰(zhàn)略、策略和方法。歡迎掃碼報(bào)名！↓↓