出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團主任周勇

最近十多年來，我國零售行業(yè)加快更迭，但很多都是曇花一現(xiàn)，而胖東來則從涓涓細流，匯聚成一股強大的零售力，展現(xiàn)了“新新零售”的未來。

如果從純商業(yè)的視角來分析，胖東來對同行超越期望的成功調(diào)改，足以讓其變身為咨詢公司、供應(yīng)鏈公司，甚至是投資公司。我曾經(jīng)也確實這樣想過，認(rèn)為，胖東來的未來可以是：教育培訓(xùn)基地+管理咨詢公司+供應(yīng)鏈鏈主+特許加盟盟主+投資集團。但轉(zhuǎn)念一想，這種商業(yè)邏輯，很膚淺。于東來的追求，也不會這么膚淺，他有著更致遠的追求，追求某種精神境界。他在新零售尚未解決的第三個方面做出了表率。

新零售的貢獻，首先是改善了顧客體驗，如在線化與快捷到家。其次是局部改善了營運效率，如數(shù)字化營運。但新零售在投資成本、履約成本、管理成本等方面居高不下，影響了投入產(chǎn)出的平衡及其流通的整體效率，需要不斷從外部輸血才能繼續(xù)發(fā)展。再次，它未能完全改變整個零售行業(yè)的面貌，推動我國零售回歸服務(wù)本質(zhì)，如貨真價實、童叟無欺、顧客至上、放心舒心。

據(jù)聯(lián)商網(wǎng)介紹，于東來近日強調(diào)：要讓大家重視研究商品、練就優(yōu)化商品的能力，不能讓大家有“依靠胖東來自有品牌商品引流”的思維，接下來胖東來會陸續(xù)停掉對外輸出自有品牌商品，各自企業(yè)學(xué)會優(yōu)化自身產(chǎn)品，讓自己真正擁有核心商品力。

他通過輸出自有品牌，提振了行業(yè)信心：我們是可以通過商品優(yōu)化，服務(wù)至誠，實現(xiàn)美好商業(yè)的期盼的。

中國零售最缺的是：對顧客的“至誠至愛”，其根源是立場問題。

最近行業(yè)反映，客單價普遍在下降。我觀察到：不僅客單價在下降，客品數(shù)也在下降。但有些零售商線下銷售有所上升。

到底是什么原因，企業(yè)自己也不是很清楚。

原因很復(fù)雜，每個企業(yè)所處環(huán)境不同，發(fā)展階段不同，問題點也不盡相同。

我個人以為：

（1）消費者在線購物漸漸感受到很多迷茫，并且日益覺醒，對低價、便利有了新的認(rèn)知，低價只是性價比的一個要素，消費者其實同時關(guān)注商品的品質(zhì)。他們會綜合平衡，為了省錢，可以放棄一部分“便利”，并回歸到線下。

（2）在線下購物，消費者變得比以往任何時候都更精明，對商品也更加“精挑細選”，所以，線下零售店需要更精準(zhǔn)有效的商品規(guī)劃、配置與展示。中國零售以往是“廣種薄收”，賣場大、單品多、周轉(zhuǎn)慢、效率低，后來推廣“品類管理”，大幅度壓縮單品，減少SKU后，不僅后臺收益減少，顧客反而有意見，提效也不顯著，甚至銷售有所下降，于是便又回到“廣種薄收”的老路上。

（3）客品數(shù)的下降，其實從一個側(cè)面反映出消費者更精明，選擇性更強，他們在線下只選自己覺得合算、稱心的商品，一般不會隨心所欲、不假思索地放任購買。這就更需要零售商實施更精益的商品管理。所以，實體店還是要集中力量做好商品，有道是：商品是最好的服務(wù)。品質(zhì)更適合消費者，商品更新要讓消費者有“驚喜感”，商品價格要有競爭力，在價格上打敗競爭對手很重要，商品展示要誠信，讓消費者明明白白消費。

（4）最近我還發(fā)現(xiàn)：有些門店的面積太大，與顧客需求和商品結(jié)構(gòu)不匹配，并且人員太多，降低了營運效率。根據(jù)顧客需求，確定店鋪的功能與商品配置，優(yōu)化營業(yè)面積，并改善購物環(huán)境以及顧客體驗，也是十分重要的方面。

（5）不要怠慢顧客，多給顧客安慰，讓服務(wù)超越顧客的期望。

零售之路，沒有捷徑，商品的優(yōu)化，服務(wù)形象的樹立，需要持之以恒的改進，付出智慧與辛勞，才會有收獲。

6月27日-28日，以“信任”為主題的2024聯(lián)商網(wǎng)大會將在長沙舉行，一起探討美好企業(yè)的初心、愿景、戰(zhàn)略、策略和方法。