專訪天虹董事長(zhǎng)肖章林：天虹四十年的變與不變
出品/聯(lián)商網(wǎng)
撰文/袁則
40年，商業(yè)風(fēng)云變幻，有很多品牌浮浮沉沉。但天虹，卻與深圳一樣，始終保持著創(chuàng)新與活力。
2024年，天虹與浙大管院成立“智慧零售聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”、重磅發(fā)布天虹超市sp@ce3.0、重磅發(fā)布行業(yè)首個(gè)自研垂直大模型-靈智百靈鳥AI大模型、聯(lián)合聯(lián)商網(wǎng)成立“美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心”……
2024年，天虹入選中國(guó)上市公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型最佳實(shí)踐案例、天虹超市sp@ce3.0榮獲國(guó)際零售營(yíng)銷大獎(jiǎng)賽“SHOP！設(shè)計(jì)大賽”金獎(jiǎng)。
四十年風(fēng)雨兼程，天虹目前已在全國(guó)35個(gè)城市經(jīng)營(yíng)100多家購(gòu)百、110多家精品超市，經(jīng)營(yíng)面積近500萬平方米。天虹不僅親歷了中國(guó)零售行業(yè)的潮起潮落，更在行業(yè)新一輪轉(zhuǎn)型的數(shù)字化浪潮中不斷創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型為線上線下一體化的數(shù)智商業(yè)企業(yè)。40年有積淀，也有轉(zhuǎn)型的厚重，天虹卻以更系統(tǒng)的時(shí)代素養(yǎng)--數(shù)智化能力，獲得了第二曲線生長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
當(dāng)前，大部分零售企業(yè)都面臨著轉(zhuǎn)型的考驗(yàn)，但現(xiàn)狀只是過去的總結(jié)，底層的自洽、踐行者的創(chuàng)新與進(jìn)取，才是更美好的未來。
商業(yè)，是美好且多樣的，每一個(gè)技術(shù)、商品、場(chǎng)景、創(chuàng)新和人文，都有自己的力量。
我們看見的一切表象，背后都有深重的思考和系統(tǒng)的邏輯。為此，聯(lián)商專訪欄目與天虹數(shù)科董事長(zhǎng)肖章林進(jìn)行了一次深度對(duì)話，聽他講述天虹數(shù)智化轉(zhuǎn)型和天虹對(duì)美好商業(yè)的深度思考！
以下為專訪文字實(shí)錄(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)整理)
01
創(chuàng)新基因下的科技力量
聯(lián)商網(wǎng)：天虹40年一直秉持著“創(chuàng)造與分享生活之美”的初心，銳意創(chuàng)新，其中延續(xù)和傳承的是什么？
肖章林：今年正好是天虹成立40年，任何時(shí)候講到天虹，都會(huì)講我們從哪里來的？天虹是在特區(qū)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的大潮當(dāng)中應(yīng)運(yùn)而生的，從誕生之初，就肩負(fù)了服務(wù)保障、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的使命。
回退40年，過去那時(shí)真的叫艱苦創(chuàng)業(yè)。從成立之初，天虹身上就帶有這種特區(qū)敢闖敢創(chuàng)，干字當(dāng)頭的基因。我們是中國(guó)零售業(yè)里面第一家中外合資企業(yè)，所以一開始成立，就是按照現(xiàn)代企業(yè)制度很高的標(biāo)準(zhǔn)去建設(shè)。
聯(lián)商網(wǎng)：近年數(shù)字化風(fēng)潮強(qiáng)勁，但實(shí)現(xiàn)起來并不容易，行業(yè)甚至有人放棄了，為什么天虹一直在堅(jiān)持，以及如何堅(jiān)持？
肖章林：天虹從創(chuàng)業(yè)之初就走了一條非常難的堅(jiān)守定位、堅(jiān)守初心、任何時(shí)候不動(dòng)搖的道路，包括我們最初講品質(zhì)，從最開始“不售假貨”“堅(jiān)定價(jià)格承諾”“不賣隔夜肉”，到現(xiàn)在“無條件無理由退貨”。這些承諾對(duì)顧客可能就是一句話，但對(duì)于企業(yè)來講，它是需要很完備的工作系統(tǒng)，尤其在面臨困難選擇的時(shí)候，你能不能夠把困難留給自己，把承諾兌現(xiàn)給顧客，這其實(shí)是對(duì)企業(yè)底層運(yùn)營(yíng)邏輯的檢驗(yàn)。
最近轉(zhuǎn)型變革是起源于2012年，零售業(yè)面臨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮沖擊，所以我們就在行業(yè)里面率先開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字技術(shù)是新質(zhì)生產(chǎn)力，是零售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心驅(qū)動(dòng)因素，會(huì)對(duì)零售行業(yè)產(chǎn)生動(dòng)力變革、質(zhì)量變革和效率變革，我們把這一部分叫「產(chǎn)業(yè)數(shù)字化」。
天虹堅(jiān)定地?fù)肀沦|(zhì)生產(chǎn)力，我們把我們?cè)诹闶坌袠I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的一些經(jīng)驗(yàn)、開發(fā)的基于場(chǎng)景的一些產(chǎn)品分享出來，進(jìn)而形成新的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，叫「數(shù)字產(chǎn)業(yè)化」，由此構(gòu)成了我們「雙輪驅(qū)動(dòng)」的業(yè)務(wù)發(fā)展新格局。
行業(yè)數(shù)字化目前是萬馬奔騰的局面，天虹可能有一些引領(lǐng)示范，但我們還是期待與同行一起進(jìn)步。天虹堅(jiān)定地要做第一個(gè)吃螃蟹的人，同時(shí)堅(jiān)定分享美好，把我們?nèi)魏卧跀?shù)字技術(shù)上的突破，以及跟商業(yè)結(jié)合卓有成效的做法，都大力地向行業(yè)推廣。
我們還是以自主的研發(fā)技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，堅(jiān)定通過產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的效率提升帶來的利潤(rùn)，來反哺我們數(shù)字科技的培育，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。
今年也被譽(yù)為AI元年，應(yīng)該說是從數(shù)字化到未來的智能化的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。所以我們也要不停的轉(zhuǎn)型升級(jí)，在底層邏輯上持續(xù)地創(chuàng)新突破。
聯(lián)商網(wǎng)：2024年，天虹與很多外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行了合作，天虹為什么選擇這種開放性？
肖章林：我們?nèi)ツ曜隽艘淮挝幕崂�，確定了“誠(chéng)信、開放、創(chuàng)新、分享”四個(gè)核心價(jià)值觀，進(jìn)一步把“開放”提前了。我們認(rèn)為“開放”是“創(chuàng)新”的前提，所以我們堅(jiān)定地打造無邊界組織。
過去我們跟顧客、供應(yīng)商、物業(yè)合作伙伴以及第三方合作伙伴是一種鏈?zhǔn)浇灰祝芏鄮в胁┺年P(guān)系，現(xiàn)在我們明確提出，要跟包括顧客在內(nèi)的各方合作共創(chuàng)，發(fā)展面向未來的、共創(chuàng)共贏的關(guān)系。
本質(zhì)上還是天虹需要擁抱全世界。所有好的智慧，關(guān)心支持或者認(rèn)同天虹理念的人，都能夠融入天虹這個(gè)舞臺(tái)，包括我們現(xiàn)在的小活兒平臺(tái)(被譽(yù)為“滴滴打工”式智能用工)，它已經(jīng)完全超越了天虹的業(yè)務(wù)邊界。
聯(lián)商網(wǎng)：2024天虹發(fā)布了靈智百靈鳥大模型，春節(jié)期間迅速啟用了微信藍(lán)包，今年又快速地接入了Deepseek，天虹似乎有種特質(zhì)，對(duì)新興科技總能快速地運(yùn)用，原因是什么？
肖章林：首先是開放。因?yàn)槟阕銐蜷_放，你就能夠更加敏銳地意識(shí)到行業(yè)內(nèi)外的變化。
其次，天虹有創(chuàng)新的文化、基因，包括我們內(nèi)部有容錯(cuò)機(jī)制。我們內(nèi)部有創(chuàng)新人才挑戰(zhàn)賽，有業(yè)務(wù)創(chuàng)新孵化平臺(tái)，任何一名同事、任何好的idea都可以拿出來進(jìn)入培育孵化流程，得到包括人力、資金、領(lǐng)導(dǎo)重視等方面的支持。
聯(lián)商網(wǎng)：天虹如何解決賦能同行時(shí)的數(shù)據(jù)隱私問題？
肖章林：我們一直堅(jiān)持授人以魚不如授人以漁，優(yōu)選本地部署，也可以SASS這種很輕的模式。
所有的技術(shù)都是服務(wù)的手段，所有的數(shù)據(jù)和底層都要保障安全，這是我們給顧客堅(jiān)定的承諾，也是技術(shù)的保障。我們立志建立一個(gè)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，重要的是解決方案真正能夠落地執(zhí)行，核心要素要為我們的顧客和客戶創(chuàng)造價(jià)值。
聯(lián)商網(wǎng)：現(xiàn)在技術(shù)迭代很快，天虹覺得有哪些需要再?gòu)?qiáng)化的？
肖章林：這個(gè)AI時(shí)代有兩個(gè)要素，一個(gè)是算力，一個(gè)是模型。今年發(fā)布的Deepseek，我們欣喜地看到，其實(shí)算力成本在新的架構(gòu)下快速和大幅度地下降，這會(huì)帶來整個(gè)數(shù)字轉(zhuǎn)型新的拐點(diǎn)。我們百靈鳥大模型的架構(gòu)在跟華為昇騰合作，就是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的架構(gòu)。
我們的算法其實(shí)是兩個(gè)要素，第一個(gè)你要有場(chǎng)景。天虹One Rainbow，它是全渠道多業(yè)態(tài)的，業(yè)務(wù)場(chǎng)景非常豐富，所以有利于開發(fā)模型。第二是轉(zhuǎn)型過程中，我們更在乎我們的核心能力以及背后技術(shù)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型。我們過去是干零售的，我們有一支300多人的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，對(duì)業(yè)務(wù)有深刻的理解，同時(shí)又有很好的構(gòu)建模型的能力，這是我們推進(jìn)數(shù)字技術(shù)研發(fā)的前提條件。
數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)力�，F(xiàn)在關(guān)于預(yù)測(cè)，不能再憑經(jīng)驗(yàn)，你在行業(yè)里干了40年，肯定干不過模型。我們常說要做顧客洞察，有時(shí)可能顧客自己都不知道他真實(shí)的需求是什么，一定是結(jié)合各種數(shù)字技術(shù)，用數(shù)據(jù)來衡量真實(shí)需求。一定是通用大模型+垂類模型內(nèi)外結(jié)合。
以顧客為中心的品質(zhì)追求
聯(lián)商網(wǎng)：您是天虹的“首席顧客官”，這個(gè)設(shè)計(jì)的初心是什么？
肖章林：天虹最核心的戰(zhàn)略、價(jià)值觀，我們的初心和使命，歸結(jié)成一句話就是“以顧客為中心”。我把自己定位為“首席顧客官”，也是想帶頭長(zhǎng)期堅(jiān)守、持續(xù)踐行“以顧客為中心”的理念。
我們要求班子成員，每一個(gè)月要有一次專題會(huì)議，研究與顧客相關(guān)的內(nèi)容。
聯(lián)商網(wǎng)：“首席顧客官”您經(jīng)常會(huì)微服私訪嗎？會(huì)作為一個(gè)顧客體驗(yàn)天虹的服務(wù)嗎？
肖章林：我們每個(gè)人都是消費(fèi)者，我不僅是天虹的顧客，還是友商的，都會(huì)去消費(fèi)和對(duì)比，找到我們的差距和短板。作為“首席顧客官”，不僅是一個(gè)Title，真的是有行動(dòng)。一旦我發(fā)現(xiàn)品質(zhì)、價(jià)格等情況，我都會(huì)把自己的意見很快反饋到我們工作系統(tǒng)里面。
顧客所需就是我們必須提供的，最后反饋給天虹的，是對(duì)天虹品牌的認(rèn)知和忠誠(chéng)度。顧客官，要為顧客代言，我們有一個(gè)40到50人的專職客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)處理投訴和提煉服務(wù)洞察的雙重使命，這在全國(guó)實(shí)體零售業(yè)也算首創(chuàng)。
我們理解服務(wù)，它應(yīng)該是一個(gè)體系性的東西，不是說要求員工把服務(wù)做好就能做好。它不光是一個(gè)SOP，還有后面的系統(tǒng)支持。
我們視服務(wù)為可沉淀的組織資產(chǎn)，是長(zhǎng)期主義的投入，立足于讓服務(wù)成為組織的集體肌肉記憶，致力于讓服務(wù)超越售后，永遠(yuǎn)根植于系統(tǒng)而并非個(gè)人，這也是我們自我革新、持續(xù)進(jìn)步的強(qiáng)大動(dòng)力。
聯(lián)商網(wǎng)：2024年9月份，天虹發(fā)布了天虹超市sp@ce3.0，我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)之后感覺很好，它是否能代表天虹近期在品質(zhì)、服務(wù)上非常突出的一個(gè)“集成者”？
肖章林：我們打造的sp@ce3.0，其實(shí)是零售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)浪花。一路走來，飽含深情。
提出天虹超市的升級(jí)，我們花了整整一年半的時(shí)間，最后我們定義成sp@ce3.0，這簡(jiǎn)單的幾個(gè)字其實(shí)有豐富的內(nèi)涵：
天虹超市叫sp@ce，英文含義就是空間，所以我們的超市不是一個(gè)渠道，它是顧客的生活空間。sp@ce的a是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的@，這也意味著我們的超市是充滿科技感的、有眾多底層科技支撐的；然后3.0是在2.0基礎(chǔ)之上是升級(jí)而來的，既堅(jiān)守了過去超市的DNA，同時(shí)又因環(huán)境變化有極大的版本跨越，未來還會(huì)像蘋果和華為手機(jī)型號(hào)不斷升級(jí)版本。我們的思維方式是以科技為底層邏輯的，是系統(tǒng)性的思考。
從品牌到商品、到能力、到服務(wù)，我們有七大重構(gòu)。所以我們要花一年多時(shí)間，從思想認(rèn)知到工作系統(tǒng)，全方位地去重新審視，重新構(gòu)造。
聯(lián)商網(wǎng)：生活空間的具體內(nèi)容是什么？
肖章林：我們的定位是高品質(zhì)的生活空間。我們構(gòu)建了兩個(gè)場(chǎng)，一個(gè)是體驗(yàn)場(chǎng)，一個(gè)是履約中心。
我們認(rèn)為
我們打造了九大生活場(chǎng)館，從花開四季、到微醺世界，到果樹下等等，都是去構(gòu)建我們生活的實(shí)際的體驗(yàn)場(chǎng)。
在我們的后場(chǎng)還有履約場(chǎng)景，就是一點(diǎn)擊很快就配送到家。它解決不了顧客從工作的滿負(fù)荷、快節(jié)奏、壓力的狀態(tài)轉(zhuǎn)到生活的、放松的空間里，但像花開四季，整個(gè)是充滿了香氣和艷麗，就是希望顧客忙碌一天后，能從工作轉(zhuǎn)入生活場(chǎng)景，進(jìn)入我們的生活空間，腳步能夠慢下來，心情能夠放松下來。超市它不僅是一個(gè)購(gòu)物的場(chǎng)景，更是一個(gè)生活體驗(yàn)的場(chǎng)景。
sp@ce3.0開業(yè)的晚上，我看到一個(gè)場(chǎng)景，有一對(duì)夫婦帶著雙胞胎的孩子，我就看到兩個(gè)孩子在地上打滾，就像在家中的客廳一樣。我覺得這個(gè)場(chǎng)景很難在過去的超市里看到。在那個(gè)時(shí)空?qǐng)鼍跋�，不管是家長(zhǎng)還是孩子，人是放松的，對(duì)天虹是信任的，洋溢著幸福，這就是我們生活超市所要傳遞的價(jià)值觀。
sp@ce3.0代表了我們這個(gè)階段的自我反思，對(duì)行業(yè)的預(yù)判和對(duì)顧客無微不至的關(guān)懷，最后體現(xiàn)出來的sp@ce3.0叫“萬物精良，生活有光”，中間有大量的迭代和進(jìn)化。
聯(lián)商網(wǎng)：“萬物精良，生活有光”，具體含義是什么？
肖章林：“萬物”代表一種視野。我們匯聚了全球好物，包括地標(biāo)商品、非遺商品，還有工業(yè)化時(shí)代最高效率的商品。它代表我們的角度是一種開放的國(guó)際視野。
“萬物”背后有一個(gè)本質(zhì)叫“精良”：一個(gè)是自然之精良，比如天然礦泉水、冰山上的雪蓮，它自帶自然之美和獨(dú)一無二的屬性，我們要做的就是把這個(gè)世界的美好，發(fā)現(xiàn)它并且?guī)У饺碎g，帶到我們餐桌上；另外一個(gè)經(jīng)典內(nèi)涵就是人類智慧的創(chuàng)造，尤其是工業(yè)文明。如烘焙，新技術(shù)設(shè)備帶來色香味俱全。
聯(lián)商網(wǎng)：“生活有光”有哪些內(nèi)涵？
肖章林：我們對(duì)顧客生活的定義叫生活是有光亮的。
生活不應(yīng)該只有忙忙碌碌、緊張壓力，應(yīng)該有更多的有放松、愜意、分享人間的友愛，所以這就是生活里面的那束光。而天虹通過我們的品牌價(jià)值，通過天虹人的努力，把“萬物之精良”帶到顧客生活當(dāng)中，希望成為那束光。
這個(gè)光怎么呈現(xiàn)呢？叫“一日三餐、四季、二十四節(jié)氣”，我們希望未來天虹超市的底層邏輯是《本草綱目》和《黃帝內(nèi)經(jīng)》，我們現(xiàn)在還沒有完全做到，我們下一步計(jì)劃招幾個(gè)博士，專門研究這兩本巨著，以此能夠指導(dǎo)我們的商品開發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷。
“生活有光”，它不是一句話，更不是單純的一個(gè)口號(hào)，它是一個(gè)工作系統(tǒng)，最后讓顧客能感受到天虹提供的這個(gè)生活，是有光的！
當(dāng)前的形勢(shì)下，我們希望看到大家眼里有光，生活有希望，這樣事業(yè)才是蓬勃發(fā)展的，財(cái)務(wù)指標(biāo)和那道光它是相輔相成的。
聯(lián)商網(wǎng)：我記得你們還有句話叫“好物不貴，你值得擁有”。
肖章林：“好物不貴”，既是一種承諾和主張，更是一種系統(tǒng)能力建設(shè)的宣示。我們不光是有一個(gè)定價(jià)策略，就是要有合理的定價(jià)。既要讓這條鏈上的企業(yè)，包括供應(yīng)商一起有合理的生存空間，也要讓顧客感受到物超所值，它是一個(gè)科學(xué)的決策點(diǎn)。
但是要做到這一點(diǎn)很不容易。它不是以犧牲一方的長(zhǎng)期和短期利益為基礎(chǔ)的，而是「都江堰效率工程」。以價(jià)值創(chuàng)造為本、效率效益為先，天虹構(gòu)建了以凈資產(chǎn)收益率(ROE)為核心統(tǒng)領(lǐng)的牽引模式——就像都江堰工程的“四六分水、二八排沙”“深淘灘、低作堰”，通過數(shù)字化驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化毛利率(堰)和成本費(fèi)用率(灘)，抓好“資源配置”“機(jī)制流程”“成本費(fèi)用”“價(jià)值分配”4個(gè)關(guān)鍵舉措，持續(xù)變革創(chuàng)新、精益管理，朝著綜合運(yùn)營(yíng)成本最低、綜合產(chǎn)出效益最優(yōu)進(jìn)發(fā)。讓每個(gè)業(yè)務(wù)單元都在自己的“灌區(qū)”內(nèi)精耕細(xì)作，保證產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的生存水位的同時(shí)，也讓價(jià)值流向終端消費(fèi)者形成良性循環(huán)。
最后一句話叫“你值得擁有”。顧客的美好生活值得擁有，這又和我們“以顧客為中心”閉環(huán)。所以我們超市經(jīng)營(yíng)理念是個(gè)完整的系統(tǒng)，需要我們真正地打造出來。
聯(lián)商網(wǎng)：寶購(gòu)sp@ce3.0這家店調(diào)改效果怎么樣？
肖章林：寶購(gòu)這家店在調(diào)改前，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)和結(jié)構(gòu)老化，銷售下降。我們這次升級(jí)完了之后，基本達(dá)成了預(yù)期，而我們更看重的，是「生活空間」的定位能不能得到顧客的正面回饋。
我們非常關(guān)注三個(gè)指標(biāo)：
一是客質(zhì)的變化。我們過去想讓年輕人進(jìn)到我們超市來，收效甚微，但調(diào)優(yōu)后年輕客群增加了25%左右，高端客群也明顯增加。
二是顧客的心情。根據(jù)天虹顧客體驗(yàn)管理平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，寶購(gòu)超市升級(jí)調(diào)改后，顧客逛超市的心情發(fā)生了非常愉悅的變化，近半年顧客凈推薦值(NPS)達(dá)到69.8分，處于行業(yè)領(lǐng)先水平，環(huán)比調(diào)改前增長(zhǎng)27.8分。相當(dāng)于每100個(gè)顧客里，多了27個(gè)顧客愿意向親朋好友推薦這家超市。
三是顧客停留時(shí)間。平均延長(zhǎng)了7～9分鐘。顧客不是來了之后就購(gòu)物、購(gòu)物結(jié)束之后就離開了，而是進(jìn)入了一個(gè)生活空間，在這里面可以漫無目的地隨性閑逛，累了能在舒適的位置靜靜坐下，欣賞充滿煙火氣的生活氛圍，還能隨時(shí)與同行的朋友和家人暢快交流。
這三個(gè)指標(biāo)在3.0得到了數(shù)據(jù)上的驗(yàn)證，打造“生活空間”這一方向是對(duì)的。
現(xiàn)在小紅書，有很多顧客自發(fā)過來打卡然后發(fā)社交圈，這就是我們的場(chǎng)景。我們的服務(wù)已經(jīng)融入了顧客的生活，他愿意去分享，這是一個(gè)很好的反映。
聯(lián)商網(wǎng)：您曾在公開場(chǎng)合提出“三鏈四力”，我理解它是天虹“雙輪戰(zhàn)略”的實(shí)施路徑和能力支撐，具體是什么？
肖章林：天虹就是一個(gè)平臺(tái)，我們的業(yè)務(wù)全景是作戰(zhàn)一張圖，分前中后臺(tái)。
我們以前很難想象汽車會(huì)在購(gòu)物中心里，但是智能駕駛之后，服務(wù)和體驗(yàn)就跟購(gòu)物中心的業(yè)態(tài)發(fā)展結(jié)合在一起了。我堅(jiān)信未來的消費(fèi)品研發(fā)系統(tǒng)，不應(yīng)該在工廠里面，可能就在購(gòu)物中心。所以我們構(gòu)建的前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是一個(gè)多方共創(chuàng)、共享的生態(tài)。
而要支撐這個(gè)生態(tài)的有效運(yùn)作，能夠提質(zhì)增效，它靠的是能力。我們講三鏈，叫場(chǎng)域鏈、顧客鏈和商品鏈，三條鏈衍生出來四大核心競(jìng)爭(zhēng)力，叫商品力、數(shù)字力、服務(wù)力、體驗(yàn)力。
聯(lián)商網(wǎng)：為什么講是“鏈”呢？
肖章林：它就引入了一個(gè)端到端的概念。商品好不好，用戶看到的是一個(gè)結(jié)果，但決定這個(gè)結(jié)果，它需要一個(gè)完整的流程，持續(xù)地運(yùn)作優(yōu)化才能產(chǎn)生好的商品，所以這個(gè)商品就是端到端。
端在哪里呢？都起源于我們的定位。每一個(gè)商業(yè)品牌都有它定位的目標(biāo)客群。因?yàn)槟繕?biāo)客群定位不一樣，所以分享出來的商品——從品類、包裝、定價(jià)到營(yíng)銷活動(dòng)，肯定都不一樣，從端到端，是一個(gè)很長(zhǎng)的鏈條。
定位首先要洞察目標(biāo)顧客群的核心需求、價(jià)值主張，以此作為我們前提。定位就是“天虹在顧客的心智當(dāng)中意味著什么”，這是三條鏈的起點(diǎn)。從這個(gè)起點(diǎn)去構(gòu)建我們的場(chǎng)域、顧客服務(wù)系統(tǒng)、商品和服務(wù)開發(fā)。
然后這三條鏈，它的每一個(gè)鏈條的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都應(yīng)該打開。比如說商品開發(fā)，有了目標(biāo)顧客和需求，我們就開始來構(gòu)思哪些做平臺(tái)，哪些是做垂直；然后在垂直領(lǐng)域哪些是自有品牌，哪些是合作共創(chuàng)，哪些是直接引入標(biāo)品。
聯(lián)商網(wǎng)：說到定位，它的重點(diǎn)在哪里呢？
肖章林：NPS(Net Promoter Score的縮寫，即凈推薦值，也叫口碑指數(shù)，是一種用于衡量客戶忠誠(chéng)度和口碑的指標(biāo))，顧客評(píng)價(jià)是否滿意，是否值得去推薦！所以我們看起來是一個(gè)端到端的鏈條，它的起點(diǎn)和終點(diǎn)是合二為一的，都是以顧客為中心。
這三條鏈最后衍生出四個(gè)核心能力，即商品力、數(shù)字力、服務(wù)力、體驗(yàn)力，在支持我們前臺(tái)這個(gè)生態(tài)能夠持續(xù)的演進(jìn)，持續(xù)的有競(jìng)爭(zhēng)力。
聯(lián)商網(wǎng)：當(dāng)前消費(fèi)人口結(jié)構(gòu)有很大變化，許多商業(yè)都在講要抓住年輕人，您怎么看？
肖章林：短期會(huì)有一些人口結(jié)構(gòu)的變化，但它恰恰是零售創(chuàng)新的一個(gè)動(dòng)力。
不管是新老年、70后、Z世代還是未來一代又一代的年輕人，包括數(shù)字原住民，顧客都帶著新的時(shí)代烙印進(jìn)入生活，我們認(rèn)為他們的需求總量上會(huì)有持續(xù)提升，更重要的是結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上會(huì)不斷豐富和升級(jí)，這就構(gòu)成了零售的本質(zhì)。
零售不是做規(guī)模的，零售是美好生活，是要洞察人間煙火，是要裝點(diǎn)美好生活。所以從這個(gè)角度來講，零售創(chuàng)新是生生不息的，零售的機(jī)會(huì)是生生不息的。
聯(lián)商網(wǎng)：零售行業(yè)這兩年“性價(jià)比”和“品質(zhì)”討論的特別多，您怎樣看這兩個(gè)問題？
肖章林：這是一個(gè)細(xì)分的問題。因?yàn)榱闶劬褪侨w人民的生活，它總量上是非常大，能夠容納很多零售商，也就能容納很多品牌，這意味著背后就是細(xì)分。就像我們說一日三餐，也有吃西餐的，也有吃饅頭油條的，也有在現(xiàn)場(chǎng)吃的，也有買回去吃的。每一種商業(yè)模式背后，都是他精準(zhǔn)的客戶定位以及相匹配的商業(yè)模式。
聯(lián)商網(wǎng)：天虹怎么看待線上業(yè)務(wù)？
肖章林：這就是顧客的無感體驗(yàn)，其實(shí)恰恰是數(shù)字技術(shù)在背后做了大量的工作。因?yàn)槲覀兌贾酪恍┚�上平臺(tái)是通過訂購(gòu)系統(tǒng)，沒有線下體驗(yàn)。
我們的店是你可以線下逛、體驗(yàn)，然后你說這盆花很好，但又不想自己捧著回家，你只需要掃碼下單，我們后倉馬上就給你送到家。這就是背后的數(shù)字系統(tǒng)在起關(guān)鍵作用。
現(xiàn)在很多線下超市是很難做好線上配送，融合的過程中會(huì)有些階段性的權(quán)衡。我們不追求15分鐘以下的極致配送比，那個(gè)追求就沒有意義了。我們做到最快30分鐘，顧客也可以接受。我們堅(jiān)定地選擇，要維護(hù)用戶到線下場(chǎng)景里非常愜意的、完整的體驗(yàn)空間。
聯(lián)商網(wǎng)：您怎么看待今天行業(yè)的發(fā)展？
肖章林：我們對(duì)零售業(yè)保持長(zhǎng)期樂觀，它是民生產(chǎn)業(yè)，生生不息。零售干什么？就是滿足需求，服務(wù)生活的。
但每個(gè)零售商都不能夠做全業(yè)態(tài)，不能做全客層，那是災(zāi)難。所有的業(yè)務(wù)都是要有定位，定位就意味著是要做細(xì)分，做細(xì)分就是要在單點(diǎn)上去突破，然后體系能力是助推，這些底層技術(shù)的發(fā)展，會(huì)帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的提升。
而企業(yè)跟行業(yè)是一個(gè)榮辱與共、螺旋上升的過程。企業(yè)的發(fā)展在助推行業(yè)，行業(yè)也會(huì)給企業(yè)帶來供應(yīng)鏈的效率，它是相輔相成的。
每個(gè)企業(yè)都有值得我們學(xué)習(xí)的地方。
聯(lián)商網(wǎng)：天虹有自己比較系統(tǒng)的戰(zhàn)略機(jī)制，2025年有哪些新的規(guī)劃？
肖章林：天虹有個(gè)滾動(dòng)的戰(zhàn)略研討和更新機(jī)制，它保證了我們戰(zhàn)略的一致性和延續(xù)性，又能夠解決戰(zhàn)略跟當(dāng)下經(jīng)營(yíng)的結(jié)合。
天虹目前最頂層的戰(zhàn)略規(guī)劃就是雙輪驅(qū)動(dòng)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。這個(gè)“智”在當(dāng)下就從數(shù)字的“字”變成智能的“智”，由此：
第一大核心戰(zhàn)略就是AI時(shí)代的智能化戰(zhàn)略。第一個(gè)AI對(duì)數(shù)字轉(zhuǎn)型，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況要打造幾個(gè)重磅產(chǎn)品，要真正在提質(zhì)增效上看到成果。我們?cè)u(píng)估數(shù)字化能力的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程要達(dá)到100%數(shù)字化。其次是AI加速“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提升動(dòng)能、效率和質(zhì)量；同時(shí)AI疊加我們過去的SASS系統(tǒng)，真正走向一個(gè)算法加模型驅(qū)動(dòng)的階段。
第二個(gè)戰(zhàn)略就是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，我們的垂直業(yè)務(wù)要全面的復(fù)制推廣增效。比如sp@ce3.0，我們要從一家店，到全部門店進(jìn)入3.0時(shí)代，這是我們今明兩年的工作重心：首先是業(yè)務(wù)融合，One Rainbow從購(gòu)物中心、百貨和超市三個(gè)業(yè)態(tài)，比如說它的交叉率、服務(wù)的效率、商品的融合等；其次是業(yè)態(tài)和商品結(jié)構(gòu)的升級(jí)，我們內(nèi)部有KLB(主力店&頭部品牌)及創(chuàng)新業(yè)態(tài)的衡量等。當(dāng)然業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是疊加了數(shù)字驅(qū)動(dòng)。
第三大戰(zhàn)略就是支撐業(yè)態(tài)升級(jí)背后最核心的內(nèi)容：商品力的打造。我們正在做的一件事就是把IPD(集成產(chǎn)品開發(fā)Integrated Product Development的縮寫)這個(gè)世界很領(lǐng)先的研發(fā)數(shù)字工具系統(tǒng)引入到零售行業(yè)，希望能夠打造一個(gè)真的是正向設(shè)計(jì)、基于顧客需求與顧客共創(chuàng)、與供應(yīng)商共創(chuàng)的一種全程數(shù)字化、全程可追溯、全程可迭代的一種商品開發(fā)系統(tǒng)。這是支撐未來可見的商品力提升的一個(gè)根本和持久的保障。我們要由系統(tǒng)來牽引前端能夠看得見的商品，在一些創(chuàng)新業(yè)態(tài)上的呈現(xiàn)，聚焦在打造一些中心影響力一些的旗艦店。
我們更看重的是過程系統(tǒng)建設(shè)以及組織能力。
以上三個(gè)內(nèi)容就構(gòu)成我們中短期的一個(gè)戰(zhàn)略重心，但是我們的理念、愿景和初心不能變，也不能因?yàn)槎唐诘囊恍╇A段性的工作，甚至階段性的困難去動(dòng)搖。
聯(lián)商網(wǎng)：我們看天虹辦公空間有很好的規(guī)劃，這是我們美好商業(yè)的一部分吧？
肖章林：商業(yè)是解決萬家燈火的美好生活，它跟人的情緒，跟這個(gè)人的內(nèi)心世界是關(guān)聯(lián)在一起的。
工作可以在一種輕松愉悅的環(huán)境下迸發(fā)我們個(gè)人的創(chuàng)造力，而且這種效率更高。美好商業(yè)是連接人的各種社交場(chǎng)景以及鏈接人的各種空間。
所以，我們從辦公環(huán)境開始，就是要打造一個(gè)開放、共享，還有創(chuàng)新的環(huán)境，包括我們辦公空間、電梯廳、洽談空間，里面都擺滿了鮮花，還有自有品牌體驗(yàn)館，可以放在場(chǎng)景中體驗(yàn)。
天虹所在的深圳，是世界奇跡之城，40年創(chuàng)造，工業(yè)時(shí)代與后現(xiàn)代時(shí)代我們?nèi)绾谓换�，那得益于深圳的�?chuàng)新，我們希望這里可以真的成為一個(gè)創(chuàng)新的夢(mèng)工廠。
聯(lián)商網(wǎng)：您在多次演講中提到天虹要成為“美好生活的服務(wù)商”，您心中的“美好商業(yè)”核心內(nèi)涵是什么？
肖章林：對(duì)我而言，美好商業(yè)它不是一個(gè)宏大的概念，而是藏在那些微小卻動(dòng)人的一些瞬間和一些細(xì)節(jié)里。它是臺(tái)風(fēng)里，我們的配送員頂著風(fēng)雨把一箱礦泉水和應(yīng)急物資送到獨(dú)居老人的手上，是外賣騎手在商場(chǎng)里專屬休息區(qū)喝上了一口熱茶，是在貴州的山村里面，我們用直播技術(shù)讓土特產(chǎn)走向全國(guó)。
這些瞬間就讓我深刻地感受到，商業(yè)的真正價(jià)值和她最動(dòng)人的力量，不在于創(chuàng)造財(cái)富，而在于傳遞溫暖，傳遞善意，于無聲處去撫慰我們的人心。
天虹的美好商業(yè)就是用數(shù)字技術(shù)釀造的人間真愛。我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)首創(chuàng)的靈智百靈鳥AI大模型，就是希望用算法預(yù)測(cè)某個(gè)社區(qū)明天需要多少瓶牛奶，通過語義分析去讀懂顧客評(píng)價(jià)“天氣轉(zhuǎn)涼了，希望早點(diǎn)買到厚被子”背后的潛臺(tái)詞，讓補(bǔ)貨清單帶著溫度去生成；讓無人機(jī)載著防曬霜穿越樓宇的時(shí)候，其背后的氣象數(shù)據(jù)與顧客防曬霜購(gòu)買記錄，實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)聯(lián)動(dòng)，我們希望為顧客提供帶著呼吸感的服務(wù)，讓科技不再是冰冷的工具，而是成為懂生活的伙伴。
天虹的美好商業(yè)還在于用開放和分享推動(dòng)行業(yè)的共同進(jìn)步。我們通過靈智數(shù)科，將沉淀的數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)驗(yàn)為行業(yè)賦能，與華為、騰訊去合作，持續(xù)迭代數(shù)字新興成果；并且秉持開放的心態(tài)，與高等院校、行業(yè)機(jī)構(gòu)共創(chuàng)共享創(chuàng)新成果，讓更多的人感受到科技的溫度和商業(yè)的力量，天虹的美好商業(yè)就是用數(shù)字技術(shù)守護(hù)人間煙火。
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