出品/聯(lián)商專欄

撰文/老刀

編輯/娜娜

山姆在中國市場，似乎成為一種獨(dú)特的存在。

一方面，廣大中產(chǎn)依然對山姆趨之若鶩，不少人對山姆形成近乎刻板印象的認(rèn)知：山姆的商品品質(zhì)相較于傳統(tǒng)商超要好很多，甚至有業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，對比很多國內(nèi)超市，山姆對供應(yīng)鏈的管理依然是要求最嚴(yán)格的。而另一方面成為“顯眼包”的恰恰又是層出不窮的山姆食品負(fù)面事件，從去年至今，幾乎不間斷地被見諸報端，而且在面對這些負(fù)面事件時，山姆的處理態(tài)度甚至顯得不緊不慢，不溫不火。

對于如此吊詭，讓人有些哭笑不得的山姆，中國的消費(fèi)者還能愛它多久？也許，中國普通大眾對高品質(zhì)、高保真、高安全的商品需求太渴望，而能夠確保提供這“三高”產(chǎn)品的商家又讓廣大消費(fèi)內(nèi)心深處無法產(chǎn)生足夠的確定性，所以只能一方面看著山姆不斷犯錯，一方面又對山姆欲罷不能。

一些分析文章認(rèn)為，山姆在中國市場不斷暴雷的食品負(fù)面事件底層邏輯是由于這些年山姆在中國市場快速發(fā)展，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系在各個門店中走樣甚至失效，說到底是管理顆粒度不夠細(xì)化，管理半徑太大。

山姆中國區(qū)總部對于頻發(fā)的負(fù)面事件顯然已經(jīng)引起了高度重視，去年底，山姆換了中國區(qū)CEO。新官上任三把火，山姆在中國進(jìn)一步加快開店步伐，同時形成新的組織架構(gòu)體系。

01

山姆組織架構(gòu)大動刀

5月30日，有媒體報道，山姆開啟新一輪大區(qū)組織調(diào)整，將原有6個大區(qū)重組為7個，新設(shè)江蘇、浙江兩大區(qū)，同時取消原來的東區(qū)。此次調(diào)整之前，山姆在中國范圍內(nèi)共設(shè)立東區(qū)(江蘇、浙江部分)、中區(qū)(成都、重慶、湖北)、北區(qū)(北京、天津、遼寧、江西、湖南)、南區(qū)(深圳以外的廣東、廣西、福建)、上海區(qū)(上海、安徽、寧波嘉興溫州等浙江城市)以及深圳區(qū)。

將東區(qū)拆分為獨(dú)立的江蘇區(qū)和浙江區(qū)，可見山姆對江蘇和浙江兩省的發(fā)展更為重視。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2025年5月，山姆在中國市場共開業(yè)了56家門店，其中江蘇省已開業(yè)山姆門店有8家，分布在南京、蘇州、無錫、常州、揚(yáng)州等城市。其中，南京有2家，蘇州有3家。截至目前，山姆在浙江省共開業(yè)了8家店，分別位于杭州、寧波、紹興、溫州和嘉興。

一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，以每家山姆門店的體量，一個區(qū)域內(nèi)管理7到8家門店較為合理，年銷售規(guī)模在百億左右。

再來看山姆2025年的開店計(jì)劃。5月28日，山姆宣布將加速中國市場擴(kuò)張，計(jì)劃2025年后年均新開8-10家門店，較近年約6家/年的開店速度大幅提升。該計(jì)劃旨在進(jìn)一步搶占中國高端會員制零售市場，沃爾瑪中國暫未對此置評。

據(jù)報道，該消息源于山姆近期內(nèi)部會議上的口頭表述，目前尚未形成正式公告。若計(jì)劃落地，山姆在華門店增速將刷新該品牌進(jìn)入中國28年來的歷史紀(jì)錄。目前，山姆的門店主要分布在一二線城市及長三角、珠三角經(jīng)濟(jì)圈。

江浙滬三地，成為山姆在全國布局最重要的市場，此次山姆分設(shè)江蘇和浙江區(qū)，亦突顯了其華東戰(zhàn)略的升級。但另一方面又顯示出山姆在華東地區(qū)的發(fā)展尚“欠火候”，據(jù)稱，2024年山姆銷售額前十門店無一來自江浙滬，業(yè)績最好的蘇州金雞湖店僅位列全國第十一位。

筆者認(rèn)為，山姆依然保持著高速擴(kuò)張的戰(zhàn)略導(dǎo)向，但如果不能同步彌補(bǔ)管理疏漏，任由層出不窮的負(fù)面事件滋生，山姆在中國市場終有一日必將自嘗苦果。

02

山姆高速發(fā)展的另一面

如果在線上輸入“山姆又”，出現(xiàn)的必然是各種負(fù)面。僅今年5個月以來，山姆就已經(jīng)發(fā)生了三四起食品安全負(fù)面事件。

據(jù)廣州日報報道，今年1月份，有消費(fèi)者在山姆超市購買的車?yán)遄又谢煊泻芏鄩墓�，“打開之后，各種各樣的開裂、霉變，可以看到車?yán)遄拥紫碌膲|紙都濕濕的�！逼浞Q，一箱內(nèi)至少有三斤為壞果。山姆客服只能給出130元優(yōu)惠券補(bǔ)償或補(bǔ)一部分車?yán)遄拥奶幚怼?/p>

3月13日，廣州日報再次爆料，有消費(fèi)者稱，“山姆有機(jī)高鈣鮮牛奶”在保質(zhì)期內(nèi)疑似變質(zhì)，牛奶變成絮狀并且伴有發(fā)酸發(fā)苦。記者在山姆會員商店App上檢索發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)搜索不到該款產(chǎn)品，疑似已經(jīng)緊急下架。產(chǎn)生變質(zhì)的牛奶涉及多個生產(chǎn)批次。有消費(fèi)者稱食用后身體不適進(jìn)醫(yī)院檢查醫(yī)治，也有消費(fèi)者聲稱拿到了1000元賠償。

而山姆客服對此情況則回應(yīng)稱，該情況屬于正�，F(xiàn)象�？赡芤蚺Ｄ讨械牡鞍踪|(zhì)，經(jīng)過碰撞或顛簸或溫度變化，導(dǎo)致出現(xiàn)結(jié)塊、水乳分離、沉淀顆粒的現(xiàn)象。

三月底，有網(wǎng)友反映，他在北京大興山姆會員店購買的水果中有活的蠕蟲。他購買了一盒黑金剛蓮霧，回家洗水果時發(fā)現(xiàn)蓮霧有點(diǎn)磕碰，咬了一口，發(fā)現(xiàn)蟲子尾巴露出來了，還在動。山姆會員商店在線客服回應(yīng)：“這個是正常情況的，因?yàn)樗惿唐窙]有使用藥之類的。但一般很少會出現(xiàn)這種情況，我們售賣也會提前檢查商品，保障商品品質(zhì)。如果消費(fèi)者遇到該情況，可以聯(lián)系客服處理或申請售后�！敝劣谠谒谐猿龌钕x的售后方案及賠償情況，山姆客服表示，“實(shí)在不好意思，這個具體后續(xù)可以聯(lián)系我們處理的。”

5月22日，江西南昌消費(fèi)者向媒體反應(yīng)，山姆會員店買的鮮肉包子中吃出了疑似玻璃的透明異物。該產(chǎn)品為“鮮美肉包”，售價為48.9元/袋，共有20個。生產(chǎn)日期為2025年3月13日，保質(zhì)期為12個月。產(chǎn)品包裝顯示，“餡料飽滿，純手工包制”。產(chǎn)品說明提到，“本產(chǎn)品由山姆會員店及沃爾瑪(中國)投資有限公司認(rèn)可的經(jīng)銷商專賣”。

消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)異物后立即拍照并聯(lián)系山姆客服進(jìn)行投訴，客服表示賠一張300元的優(yōu)惠券。消費(fèi)者表示，“以后再也不敢買山姆的任何食品了。”

對于食品安全頻頻翻車，而且如此漫不經(jīng)心的售后處理態(tài)度，到底是山姆管理不嚴(yán)格，還是另有隱情？隨著山姆在中國市場的進(jìn)一步擴(kuò)大，無論媒體還是消費(fèi)者，都希望看到一個更加負(fù)責(zé)任，更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳侥�。一方面，加大管理力度，杜絕負(fù)面事件；另一方面，山姆對每次出現(xiàn)的負(fù)面事件，理應(yīng)落實(shí)更為深刻的調(diào)查處理方案，給予消費(fèi)者值得信服的原因解釋并且出具合理科學(xué)的賠償方案以及糾正措施。

03

山姆與Costco在華“一快一慢”

山姆的快速發(fā)展以及超強(qiáng)業(yè)績成為被羨慕的對象，2024年山姆中國銷售額突破1005億元，站上中國零售業(yè)關(guān)鍵的“千億門檻”。而另一方面，會員店鼻祖的Costco開市客在中國市場的發(fā)展卻遠(yuǎn)不如山姆，是因?yàn)镃ostco不重視中國市場，還是Costco奉行“慢工出細(xì)活”？

2019年，Costco進(jìn)入中國市場，五年時間里僅開設(shè)了7家門店，6家落子江浙滬——上海兩家，寧波、杭州、蘇州、南京各一家，北方市場至今仍是一片空白。

Costco亞洲區(qū)CEO曾經(jīng)表示，相比同行業(yè)的其他品牌，Costco開店確實(shí)相對緩慢，從確定要在某個城市開店再到門店正式營業(yè)，一般要經(jīng)過兩年半到三年的籌備期，這其中除了人才因素，還有其拿地自建門店的因素。中國地域廣闊，不同地區(qū)的消費(fèi)需求和市場環(huán)境差異顯著。Costco有限的門店分布難以支撐大規(guī)模物流體系建設(shè)，容易導(dǎo)致單位物流成本居高不下。

另一方面是供應(yīng)鏈問題。Costco的生鮮品類高度依賴進(jìn)口，這使其不得不承擔(dān)15%以上的關(guān)稅，終端售價也因此比山姆高出10%-20%。而山姆通過與國內(nèi)大量供應(yīng)商合作，實(shí)現(xiàn)了70%的本土采購，商品周轉(zhuǎn)速度比行業(yè)平均水平快30%。在堅(jiān)果等品類中，Costco的本土商品占比不足5%。

從另一個維度看，Costco從門店建設(shè)到日常運(yùn)營，堪稱“龜速”，這也確保了其品質(zhì)在全球范圍內(nèi)不走樣，尤其是供應(yīng)鏈依然面向全球優(yōu)選，確保不發(fā)生負(fù)面輿情。山姆雖然高度融入中國，70%的供應(yīng)商采用中國本土化，這在很大程度上促進(jìn)了中國產(chǎn)業(yè)上游的發(fā)展，但是，更希望看到山姆在中國化的同時，降低犯錯率。