出品/聯(lián)商專欄

作者/英國通揚(yáng)媒體行為策劃主管威廉·漢默·勞埃德

編譯/自有品牌木易

不強(qiáng)制要求佩戴口罩，事實(shí)上已經(jīng)造成了混亂，目前民眾對(duì)口罩的重要性缺乏認(rèn)識(shí)。

包括莫里森和特易購在內(nèi)的一些超市表示，他們將要求顧客在門店佩戴口罩。其他零售商也紛紛效仿，這樣的舉措應(yīng)該能夠有效減少病毒的傳播。然而超市如何能夠成功地讓顧客遵守規(guī)定，同時(shí)又將顧客的抵觸情緒降到最低呢？

第一步要確保信息透明。不幸的是，早期關(guān)于是否需要佩戴口罩的爭(zhēng)論以及沒有強(qiáng)制要求實(shí)施的事實(shí)，已經(jīng)在英國部分民眾中造成混亂，大家對(duì)口罩的重要性缺乏認(rèn)識(shí)。

為了明確起見，超市應(yīng)當(dāng)明確要求，除非擁有醫(yī)療豁免權(quán)，顧客在門店購物需要佩戴口罩。這項(xiàng)要求在門店內(nèi)外進(jìn)行明顯標(biāo)識(shí)，用非判斷性的文字表述清楚，著重強(qiáng)調(diào)超市調(diào)整原來規(guī)定的積極意義。還應(yīng)通過網(wǎng)站提供有關(guān)為何推出這項(xiàng)政策的相關(guān)信息。

員工與保安應(yīng)當(dāng)感同身受，積極傾聽顧客意見，并解釋超市為何調(diào)整原來的規(guī)定。如果過于直接地挑戰(zhàn)那些不遵守規(guī)定的顧客，可能會(huì)使沖突升級(jí)，而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看也將適得其反，因?yàn)槟切﹫?jiān)定信念受到挑戰(zhàn)的人往往會(huì)加倍維護(hù)自己的信念，并且強(qiáng)烈地相信這些信念。

下一步讓大家都佩戴口罩就變得非常容易了。首先，剛開始要向沒有口罩的人免費(fèi)提供口罩。這樣即使顧客出門忘記攜帶口罩，仍然能夠進(jìn)店購物。

其次，超市應(yīng)當(dāng)給出如何記得佩戴口罩的提示，例如提醒顧客提前準(zhǔn)備好口罩并將其將放在汽車貯物箱或上衣口袋里。關(guān)于安全套使用的研究表明，幫助人們記得隨身攜帶安全套，通常比說服他們使用安全套更加重要，這個(gè)道理同樣適用于佩戴口罩。

最后，門店和超市應(yīng)該努力創(chuàng)造關(guān)于佩戴口罩的社會(huì)規(guī)范。確保員工首先佩戴口罩，投放員工佩戴口罩上班的廣告，在店內(nèi)展示人們佩戴口罩的照片，并且提醒顧客口罩佩戴的相關(guān)政策。

他們需要確保在大眾傳播渠道中強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有規(guī)定高度合法。從本質(zhì)上講，作為社會(huì)群體，為了適應(yīng)周圍民眾，我們經(jīng)常不得不改變自己的行為 。這樣往往比試圖理性地改變別人的觀點(diǎn)效果更好。

以上建議將幫助超市有效地過渡到讓絕大多數(shù)人佩戴口罩。但即便如此，值得注意的是，仍然會(huì)有人不佩戴口罩。

當(dāng)出現(xiàn)這種情況，盡管超市處于強(qiáng)勢(shì)地位，但員工應(yīng)該用善解人意的語氣同他溝通，既保持立場(chǎng)堅(jiān)定，又做到和風(fēng)細(xì)雨。內(nèi)心接受不可能普遍強(qiáng)制執(zhí)行這個(gè)現(xiàn)實(shí)。

*英國食品雜貨零售業(yè)抗疫行動(dòng)系列報(bào)道；原文報(bào)道時(shí)間：2021年1月14日

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