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作者/吳昕

拼多多新增雙向視頻通話功能

在以往，當(dāng)消費(fèi)者在拼多多平臺下單某臺設(shè)備后，若需要商家提供安裝指導(dǎo)，往往會因平臺缺乏相應(yīng)的實時視頻溝通功能而遇到困擾。

商家無法直接查看消費(fèi)者的實時情況，導(dǎo)致雙方溝通不暢，消費(fèi)者難以獲得有效的安裝幫助。

這種情況不僅浪費(fèi)了時間，還影響了消費(fèi)者的心情，大大降低了用戶體驗。

消費(fèi)者和商家都因此感到無力，甚至久而久之還引發(fā)了客戶投訴等問題。

值得慶幸的是，拼多多已經(jīng)敏銳地察覺到了這一痛點(diǎn)，并開始著手解決。

近日，拼多多已為商家上線了雙向視頻通話功能。

這一功能的開通步驟相當(dāng)便捷：商家只需登錄商家后臺，在多多客服功能中找到客服工具，即可輕松開通語音通話服務(wù)。

商家需選擇語音通話賬號，設(shè)置可視頻接待的賬號，點(diǎn)擊下一步后，再選擇是否在23:00至次日8:00期間接聽，最后點(diǎn)擊確認(rèn)即可完成設(shè)置。

開通該功能后，商家在與消費(fèi)者的聊天界面中可以向消費(fèi)者發(fā)送“視頻講解邀請”卡片。消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入后，商家側(cè)即會彈起視頻通話界面。

值得注意的是，視頻接通后，消費(fèi)者攝像頭默認(rèn)關(guān)閉，需消費(fèi)者手動開啟，且開啟后默認(rèn)使用后置攝像頭。

此外，平臺方面還建議商家在配置語音通話賬號后，盡量不要關(guān)閉商家APP，保持其前臺運(yùn)行狀態(tài)。若商家連續(xù)兩天接聽率較低，系統(tǒng)會暫停通話功能3天，之后需商家重新開啟。

雙向視頻通話功能的推出，對商家和消費(fèi)者來說無疑是一大福音。商家可以更高效地解決消費(fèi)者的售后問題，如商品使用指導(dǎo)、退換貨流程等。

若使用在售前階段，該功能還能讓消費(fèi)者更直觀地了解商品細(xì)節(jié)，增強(qiáng)對商家和商品的信任感，降低購買決策的不確定性。

而從長遠(yuǎn)來看，通過視頻通話積累的用戶數(shù)據(jù)，拼多多或許還能進(jìn)一步優(yōu)化推薦算法，為消費(fèi)者提供更個性化的購物體驗。

不過，平臺在推廣該功能的同時，也需要考慮到一系列問題。

首先，功能的開發(fā)和維護(hù)需要投入大量資源。其次，商家是否愿意投入時間和資源去使用這一功能，以及如何激勵商家積極參與，也是平臺需要思考的問題。

此外，平臺還需嚴(yán)格監(jiān)管視頻通話功能的使用情況，防止商家過度推銷或騷擾用戶，從而對用戶體驗造成負(fù)面影響。

因此，拼多多需要出臺更為詳細(xì)的規(guī)則要求，確保雙方都能輕松、合規(guī)地使用這一功能，共同提升用戶體驗和商家服務(wù)效率。

拼多多的私域布局

而從另一維度審視，拼多多上線雙向視頻通話功能，不僅是一項服務(wù)升級，還或許與其私域運(yùn)營戰(zhàn)略緊密相連，甚至可以看作是拼多多在私域領(lǐng)域的一次重要布局。

私域流量，作為品牌或商家能直接觸達(dá)、反復(fù)利用的用戶資源，其重要性日益凸顯，與依賴平臺公域流量的模式形成鮮明對比。微信、社群、小程序等，都是私域運(yùn)營的常見載體。

拼多多以往主要通過低價策略和社交裂變（如拼團(tuán)）來吸引用戶，但在私域運(yùn)營工具方面略顯不足。

雙向視頻通話功能的推出，或許正是其構(gòu)建私域生態(tài)、深化用戶連接的關(guān)鍵一步。

通過視頻通話，商家能與消費(fèi)者建立更直接、更個性化的互動橋梁，從而增強(qiáng)用戶對品牌的信任與忠誠度，將用戶穩(wěn)穩(wěn)地沉淀在私域池中。

這一功能不僅幫助商家更精準(zhǔn)地把握用戶需求，提供定制化推薦和服務(wù)，還能有效提升轉(zhuǎn)化率。

特別是在高客單價商品（如奢侈品、家電）的銷售中，視頻通話成為解答用戶疑問、促成交易的有力工具。

視頻通話所建立的信任關(guān)系，更是促使消費(fèi)者多次回購的基石。商家還可以在通話中巧妙引導(dǎo)用戶加入社群、關(guān)注店鋪，進(jìn)一步擴(kuò)充私域流量池。

但商家若真想通過該功能進(jìn)行引流，那還是謹(jǐn)慎行事為好。

去年，有拼多多商家因給客戶指導(dǎo)安裝桌子而發(fā)起虛擬號外呼，卻在掛斷電話后即刻收到違規(guī)通知。當(dāng)商家嘗試申訴時，官方客服提供了通話錄音，且申訴排隊長達(dá)24萬名，使商家無力反駁，最終選擇放棄補(bǔ)繳高昂的押金關(guān)閉店鋪。

類似的情況也發(fā)生在一家日銷售額達(dá)50萬的藥企店鋪上，因所謂的“違規(guī)引流”而遭遇封禁。

當(dāng)然，拼多多在處理第三方引流問題上的懲罰機(jī)制一直相當(dāng)嚴(yán)格。

根據(jù)平臺規(guī)則，若商家實施誘導(dǎo)第三方行為，拼多多有權(quán)對違規(guī)店鋪及關(guān)聯(lián)店鋪采取關(guān)店、罰款等多種措施。

圖源：拼多多規(guī)則中心

事實上，不僅拼多多，抖音、小紅書、微信等平臺也在前不久相繼出手，對“誘導(dǎo)第三方交易”行為發(fā)布了更為嚴(yán)格的管控規(guī)則。

圖源：抖音電商學(xué)習(xí)中心

圖源：小紅書電商學(xué)習(xí)中心

圖源：微信小店成長中心

平臺為何如此嚴(yán)陣以待？這背后，既有對用戶體驗的深切關(guān)懷，也有對平臺合規(guī)運(yùn)營和健康發(fā)展的堅定守護(hù)。

平臺受限于技術(shù)和權(quán)限，無法對商家私域進(jìn)行有效監(jiān)管，一旦用戶在商家私域中出現(xiàn)問題，平臺往往需承擔(dān)補(bǔ)償、罰款等后果，口碑也可能因此受損。

因此，從用戶和平臺的角度出發(fā)，直接堵住引流私域的鏈路，是保障雙方利益不受損的有效舉措。只要商家遵守平臺規(guī)則，依然有廣闊的發(fā)展空間和盈利機(jī)會。

然而，在行業(yè)內(nèi)卷日益加劇的背景下，商家為尋求增量不得不“鋌而走險”。

他們認(rèn)為，一些過度強(qiáng)調(diào)GMV的私域運(yùn)營策略本身存在問題，容易陷入從平臺“偷取”流量的誤區(qū)，而違規(guī)獲取用戶信息則是這一誤區(qū)中的最大隱患。

此類行為嚴(yán)重威脅了平臺的合規(guī)運(yùn)營和健康發(fā)展，自然為平臺所深惡痛絕。

但拼多多此次選擇上線雙向視頻通話功能，是否意味著其在一定程度上放松了對商家的限制呢？這還需看拼多多后續(xù)是否會出臺相關(guān)規(guī)則來進(jìn)一步明確。

無論如何，這一功能的推出無疑為商家提供了更多與用戶互動的可能性，也為拼多多的私域布局增添了新的色彩。

拼多多新動作頻出，助力商家與平臺共贏

其實，除了前文提及的雙向視頻通話功能外，拼多多近期也有不少新動作。

在直播商家招募方面，拼多多前不久進(jìn)一步細(xì)化了要求。

目前，平臺并不限制直播商家在站外的店鋪類型，無論是官方旗艦店、旗艦店、專賣店、專營店，還是企業(yè)店、個體店以及個人店，均可參與直播。

同時，為了確保直播質(zhì)量和商家實力，拼多多還要求直播商家在近30天內(nèi)的直播實收銷售額需大于5萬，且粉絲數(shù)需超過1000。

此外，在“穩(wěn)定自有貨源”方面，平臺也提出了明確要求，商家在站內(nèi)外店鋪的商品數(shù)量需超過10個，且單個商品庫存數(shù)需超過20個。

對于醫(yī)藥健康行業(yè)的商家，還需自查站內(nèi)店鋪是否符合開播要求，并通過多多直播測試開播，確保能夠正常進(jìn)行直播。

在商家權(quán)益保護(hù)方面，拼多多“商家權(quán)益保護(hù)委員會”召開了首場商家座談會，并宣布推出四大升級舉措。

首先，建立常態(tài)化交流機(jī)制，通過線上問卷、線下座談會等形式廣泛收集商家反饋，不斷改善經(jīng)營體驗，提升經(jīng)營利潤。

其次，上線“違規(guī)經(jīng)營預(yù)警”功能，通過比對庫存、物流等信息，對缺貨、超時發(fā)貨等違規(guī)行為進(jìn)行預(yù)警，避免商家誤觸懲罰機(jī)制。同時，針對新商家、中小商家新增違規(guī)經(jīng)營免賠付權(quán)益，降低經(jīng)營門檻。

再者，加大扶持新質(zhì)商品、新質(zhì)品牌，完善流量分配機(jī)制，提高商品品質(zhì)、品牌的流量權(quán)重，重點(diǎn)向農(nóng)貨、國貨及產(chǎn)業(yè)帶優(yōu)質(zhì)白牌傾斜。

最后，通過技術(shù)、產(chǎn)品升級優(yōu)化僅退款政策，減少惡意下單行為，切實保護(hù)商家權(quán)益。

此外，拼多多去年宣布的“百億減免”計劃也在持續(xù)推進(jìn)中。該計劃先后實施了一系列費(fèi)用減免措施，包括多項費(fèi)用退免權(quán)益、下調(diào)店鋪保證金以及提現(xiàn)門檻、免除商家偏遠(yuǎn)地區(qū)物流中轉(zhuǎn)費(fèi)等，以實質(zhì)性的資金助力商家降本增效，提升經(jīng)營效益。

同時，拼多多還推出了“電商西進(jìn)”“新質(zhì)商家扶持計劃”等多項舉措，旨在進(jìn)一步拓展市場邊界，扶持更多優(yōu)質(zhì)商家成長。

而這些舉措也體現(xiàn)了拼多多在商家、消費(fèi)者和平臺三者之間尋找平衡點(diǎn)的努力，通過精準(zhǔn)配置資源、實現(xiàn)成本效益最大化，促進(jìn)平臺的穩(wěn)健與高質(zhì)量發(fā)展。

可見，在拼多多的前行道路上，“高質(zhì)量發(fā)展”不僅僅是一個戰(zhàn)略口號，更是切實的具體行動。

拼多多正以其“精雕細(xì)琢”的精神，不斷打磨和完善其平臺生態(tài)，為商家和消費(fèi)者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、高效的購物體驗。