3月25日至28日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2025中國(guó)超市周在河南許昌隆重舉行。作為中國(guó)超市行業(yè)規(guī)模最大、專(zhuān)業(yè)度最高的年度盛會(huì)之一，本屆大會(huì)繼續(xù)以“美好之路”為主題，共謀行業(yè)發(fā)展新篇章。

在3月26日的中國(guó)超市店長(zhǎng)交流論壇上，南昌旺中旺振興店店長(zhǎng)李珍珍作了題為“利他的踐行和啟示”的精彩分享。李珍珍表示，從對(duì)胖東來(lái)理念的簡(jiǎn)單理解、盲目實(shí)踐，到挫折后的迷茫懷疑，再到重新領(lǐng)悟后的堅(jiān)定踐行，每一步都充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)讓她深刻明白，踐行東來(lái)理念的利他精神不是簡(jiǎn)單模仿，而是要深入顧客和員工需求，門(mén)店才能長(zhǎng)久發(fā)展。

以下是李珍珍演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

我們門(mén)店主要經(jīng)歷了兩次調(diào)改，并在這兩次調(diào)改中逐漸發(fā)生變化，希望通過(guò)我們的調(diào)改經(jīng)歷，給大家?guī)?lái)一些啟示。接下來(lái)我會(huì)從以下四個(gè)方面分享我們團(tuán)隊(duì)踐行東來(lái)理念的歷程。經(jīng)過(guò)東來(lái)理念學(xué)習(xí)后，我們?cè)桨l(fā)認(rèn)識(shí)到自身不足，我的分享比較淺顯，希望各位老師指正。

一、旺中旺振興店

南昌旺中旺成立于1993年，已走過(guò)32個(gè)年頭，在南昌早已家喻戶(hù)曉。振興店開(kāi)業(yè)于2020年10月，作為公司旗艦店，承載著大家的期待。開(kāi)業(yè)當(dāng)天鑼鼓喧天，精心策劃的活動(dòng)吸引著四面八方的顧客。這家2600平米的門(mén)店，在連續(xù)三天的開(kāi)業(yè)活動(dòng)中，每天有近萬(wàn)人進(jìn)店，12臺(tái)收銀臺(tái)和6臺(tái)自助收銀機(jī)全部投入使用，但收銀區(qū)仍排起長(zhǎng)隊(duì)，理貨員不停加貨。雖然辛苦，但我們感受到活力與生機(jī)。

二、艱難探索

作為旺中旺第一家大規(guī)模旗艦店，我們以為火爆場(chǎng)景是輝煌的開(kāi)始。然而2020年疫情席卷各行各業(yè)，開(kāi)業(yè)熱潮過(guò)后，客流如退潮般減少，生意急轉(zhuǎn)直下。門(mén)店經(jīng)營(yíng)陷入困境，虧損壓力越來(lái)越大。我們百思不得其解：開(kāi)業(yè)時(shí)日銷(xiāo)百萬(wàn)，活動(dòng)結(jié)束后為何驟降至十幾萬(wàn)？

旗艦店開(kāi)業(yè)投入大量營(yíng)銷(xiāo)資源，促銷(xiāo)力度透支了門(mén)店未來(lái)�；謴�(fù)正常價(jià)格后，顧客迅速減少，日銷(xiāo)從百萬(wàn)降至15萬(wàn)，再到8萬(wàn)。當(dāng)時(shí)員工70多人，日營(yíng)收8萬(wàn)難以支撐運(yùn)營(yíng)。

我們做了以下的嘗試，但情況都沒(méi)有得到改善：

·壓縮不動(dòng)銷(xiāo)商品，導(dǎo)致商品結(jié)構(gòu)更加單一。

·增加大單品促銷(xiāo)和廠商促銷(xiāo)，希望吸引顧客回流。但促銷(xiāo)期間毛利極低，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)有限，效果不理想。吸引新顧客失敗后，轉(zhuǎn)向存量顧客，引進(jìn)三四線(xiàn)高毛利商品，但這些網(wǎng)紅商品大多滯銷(xiāo)，最終臨期處理，雪上加霜。

·從成本控制入手，提出一個(gè)員工做兩人工作，發(fā)放1.5倍工資�？土魃贂r(shí)減少開(kāi)燈，少開(kāi)空調(diào)。費(fèi)用得到控制，但僅能勉強(qiáng)維持經(jīng)營(yíng)。

·顧客滿(mǎn)意度下降，內(nèi)部矛盾顯現(xiàn)，員工疲憊不堪，流失率高居不下。

作為店長(zhǎng)，我不停奔波在頂崗一線(xiàn)，身心俱疲。

三、第一次調(diào)改

2023年冬天，我們?nèi)栽诿悦Ｖ忻�。董事長(zhǎng)胡總參加胖東來(lái)總裁班學(xué)習(xí)后，安排我們前往上饒嘉百樂(lè)參觀并參與調(diào)改。初次接觸胖東來(lái)，最深的理解是加工資，認(rèn)為工資到位員工就會(huì)認(rèn)真工作。盡管公司經(jīng)營(yíng)困難，但2023年11月回來(lái)后，工資真的漲了，從基層員工到店長(zhǎng)全部上調(diào)，基層員工月薪從三千漲到四千。隨后開(kāi)始門(mén)店調(diào)改。

我們拓寬通道，搞好衛(wèi)生，打開(kāi)所有燈光，縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，下架三四線(xiàn)商品，上架與胖東來(lái)相同的商品。天真地以為這樣門(mén)店就會(huì)好轉(zhuǎn)。

現(xiàn)實(shí)給了我們沉重一擊。第一階段調(diào)改從2024年初到6月，顧客對(duì)環(huán)境和陳列有所認(rèn)可，員工面貌和服務(wù)態(tài)度提升，但成本大幅增加，新招37名員工加全員社保，費(fèi)用激增。從6月到12月，員工認(rèn)真工作，但門(mén)店吸引力未實(shí)質(zhì)提升。

我們困惑：明明按胖東來(lái)模式調(diào)改，為何沒(méi)有帶來(lái)預(yù)期變化？團(tuán)隊(duì)內(nèi)部焦慮，對(duì)胖東來(lái)理念產(chǎn)生懷疑。供應(yīng)商也施壓，因商品調(diào)整導(dǎo)致囤貨和陳列縮減，他們擔(dān)心虧損。

四、第二次調(diào)改

此時(shí)，公司帶我們參加梅溪湖步步高調(diào)改學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)東來(lái)哥講話(huà)。我們深刻反思，認(rèn)識(shí)到之前的學(xué)習(xí)過(guò)于淺顯。真正的胖東來(lái)理念是美好、自由、博愛(ài)的利他精神。我們?cè)?jiǎn)單地認(rèn)為加工資、拓寬通道、增加便民服務(wù)就是利他，卻未真正站在顧客和員工角度思考。東來(lái)哥強(qiáng)調(diào)，要把對(duì)方利益放第一位，然后是社會(huì)、個(gè)人和企業(yè)利益。要在每個(gè)細(xì)節(jié)和商品上讓顧客放心。

（一）利顧客

帶著這些收獲，我們開(kāi)啟第二次調(diào)改。這次不再盲目行動(dòng)，而是深刻反思：顧客需要什么商品？第一次調(diào)改只是機(jī)械調(diào)整陳列，未解決核心問(wèn)題。顧客依然買(mǎi)不到所需商品。我們意識(shí)到，顧客來(lái)超市就是為了購(gòu)物，最好的服務(wù)就是商品。采購(gòu)必須提升專(zhuān)業(yè)性，只有合格商品才能進(jìn)入超市。

這個(gè)過(guò)程中，我們的董事長(zhǎng)胡總親自率核心團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐門(mén)店，立下“調(diào)改不成功，團(tuán)隊(duì)不撤離”的誓言，給我們極大信心。過(guò)程中克服許多困難，每次克服都讓我們更深刻領(lǐng)悟。

這時(shí)，我們考慮想要引進(jìn)三文魚(yú)。其實(shí)應(yīng)該很多超市在水產(chǎn)方面都是非常豐富的，但是在我們超市水產(chǎn)一直是一個(gè)非常棘手的難題。對(duì)于我們引進(jìn)三文魚(yú)的話(huà)，也是經(jīng)歷了非常大的困難，當(dāng)時(shí)我甚至跟我們的采購(gòu)部差點(diǎn)吵了起來(lái)。為什么？因?yàn)槲覀円郧皼](méi)有賣(mài)過(guò)三文魚(yú)，也沒(méi)有賣(mài)過(guò)比較高端的水產(chǎn)品，剛引進(jìn)的時(shí)候，我們的損耗數(shù)據(jù)真的是非常嚇人。我心里也一直打鼓，但是自己心里也很清楚，如果不去嘗試，我們只能原地踏步。

后來(lái)我們又下定決心引進(jìn)帝王蟹，通過(guò)各種努力去解決養(yǎng)殖和損耗的問(wèn)題，看著帝王蟹在春節(jié)時(shí)一度賣(mài)斷貨，我就知道我們的堅(jiān)持是對(duì)的。

熟食烘焙和現(xiàn)炸烤雞在第一階段調(diào)改時(shí)引進(jìn)聯(lián)營(yíng)商，但是效果不佳；第二階段決定自營(yíng)，堅(jiān)守品質(zhì)至上原則。最終新品類(lèi)成功落地，并受顧客歡迎，作為店長(zhǎng)，我的成就感油然而生。

回顧歷程，從對(duì)東來(lái)理念的簡(jiǎn)單理解、盲目實(shí)踐，到挫折后的迷茫懷疑，再到重新領(lǐng)悟后的堅(jiān)定踐行，每一步都充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)讓我深刻明白，踐行東來(lái)理念的利他精神不是簡(jiǎn)單模仿，而是要深入顧客和員工需求，門(mén)店才能長(zhǎng)久發(fā)展。員工是連接商品和顧客的橋梁，他們的狀態(tài)直接影響顧客體驗(yàn)。如果員工不快樂(lè)，我們沒(méi)做到真正利員工，怎能期待他們用心服務(wù)顧客？

（二）利員工

利員工不僅是加工資，還要營(yíng)造舒心的工作環(huán)境。過(guò)去以為物質(zhì)激勵(lì)能解決一切，卻忽略員工精神需求和工作感受。第二次調(diào)改中，我們縮短工作時(shí)間，讓員工更好照顧家庭，以更飽滿(mǎn)的狀態(tài)投入工作�？吹剿麄兡樕现噩F(xiàn)笑容，我充滿(mǎn)希望。

加強(qiáng)技能培訓(xùn)，助力員工成長(zhǎng)。員工技術(shù)提升后，獲得團(tuán)隊(duì)和顧客信任，薪資再次提升，我由衷欣慰。真正的利他要關(guān)注員工成長(zhǎng)，讓他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

過(guò)去考核以銷(xiāo)售和毛利為主，工作圍繞提升業(yè)績(jī)展開(kāi)。為達(dá)目標(biāo)，盲目增加通道堆頭，認(rèn)為陳列越多銷(xiāo)售越好。這違背經(jīng)營(yíng)初心，增加員工工作量，銷(xiāo)售卻未顯著增長(zhǎng)。我一心提升業(yè)績(jī)，忽略顧客和員工感受，本末倒置。

現(xiàn)在取消績(jī)效考核，代之以安全管理制度、日常行為制度、商品管理制度和五大生鮮實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)變過(guò)程不易，曾擔(dān)心影響銷(xiāo)售，但看到員工更積極主動(dòng)、顧客滿(mǎn)意度上升，我知道決定正確。
門(mén)店有一個(gè)特殊群體——品牌促銷(xiāo)員。比如這張照片中笑容燦爛的張姐，42歲，皺紋透著生活煙火氣。兩年前她苦笑著說(shuō)：“在超市這么多年，賣(mài)伊利這么久，我覺(jué)得只是伊利駐點(diǎn)的臨時(shí)工�！蹦菚r(shí)促銷(xiāo)員與正式員工間有無(wú)形隔閡，我們記不住他們的名字。促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)遺忘他們，休息室用簾子隔開(kāi)，他們像被邊緣化的人。

2024年5月，公司宣布所有促銷(xiāo)員每月額外發(fā)放300元家庭補(bǔ)貼，附字條“感謝您為家庭付出的每一份辛勞”。這束光照進(jìn)張姐的世界。分享會(huì)上，她紅著眼眶說(shuō)：“女兒?jiǎn)栁覟槭裁醋罱傂χ�？我告訴她，因?yàn)槲椰F(xiàn)在是旺中旺的張姐了，領(lǐng)旺中旺工資，是旺中旺一員了�！�

如果我們連員工名字都叫不上，如何期待他們用愛(ài)服務(wù)顧客？這件事讓我明白，東來(lái)理念不是口號(hào)，而是將尊重刻進(jìn)工資條、晨會(huì)對(duì)話(huà)和工作細(xì)節(jié)。我們也是員工，背后有千萬(wàn)家庭。一句問(wèn)候或一次援手，都能在疲憊生活中帶來(lái)慰藉和溫暖。

這張照片中笑容燦爛的熊姐，半年前是只會(huì)機(jī)械操作的計(jì)量員，總皺著眉頭。培訓(xùn)時(shí)她不自信地說(shuō)：“店長(zhǎng)，我沒(méi)文化，學(xué)不會(huì)那些�！蔽野参克齺�(lái)。轉(zhuǎn)變發(fā)生在將東來(lái)理念引入晨會(huì)后，大家輪流分享服務(wù)故事。熊姐講道：

“上周超市來(lái)個(gè)小女孩，攥著皺巴巴的紙條，眼神不安。她媽媽生病臥床，她想買(mǎi)食材熬粥，但識(shí)字不多，站在貨架前茫然無(wú)措。我拉著她的小手挑選每樣新鮮食材。結(jié)賬后，小女孩紅著眼眶說(shuō)：‘阿姨，媽媽一定會(huì)好起來(lái)的。’”這句話(huà)擊中了我。分享時(shí)熊姐眼眶泛紅。此后，她煥然一新，成為人見(jiàn)人愛(ài)的貼心大姐，總能第一時(shí)間捕捉顧客需求，用溫暖笑容和細(xì)致服務(wù)帶給顧客家的感受。這讓我體會(huì)到服務(wù)本質(zhì)不是刻板流程，而是以心換心。

調(diào)改后超市更有生活氣息，進(jìn)門(mén)能聞到生煎包和現(xiàn)榨果汁的香味。顧客不僅來(lái)購(gòu)物，也來(lái)休閑。兩次調(diào)改后，顧客更尊重員工，在公眾號(hào)表?yè)P(yáng)他們，網(wǎng)上也開(kāi)始有點(diǎn)贊聲音，團(tuán)隊(duì)備受鼓舞。

與其他調(diào)改超市相比，我們成績(jī)不算突出，但員工精神面貌煥然一新，顧客支持點(diǎn)贊，商品更放心舒心，這一切讓我們看到希望曙光。

回顧調(diào)改歷程，在踐行東來(lái)理念的道路上，我從懷疑到堅(jiān)定，從迷茫到清晰。每次挫折都是成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，讓我更深刻明白：只有真心對(duì)待、認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)悟、切實(shí)行動(dòng)，成就員工，站在顧客角度理解并滿(mǎn)足需求，才能堅(jiān)信東來(lái)理念的正確性。相信相信的力量！這力量不是虛幻口號(hào)，而是日夜堅(jiān)守與拼搏，是跌倒爬起的堅(jiān)韌，是艱難探索中凝聚的寶貴財(cái)富。東來(lái)理念對(duì)我們而言，不是簡(jiǎn)單借鑒，而是一束光，照亮前行道路；一座燈塔，指引方向，讓我們明白真正成功不在數(shù)字業(yè)績(jī)，而在對(duì)員工的關(guān)愛(ài)、顧客的尊重和社會(huì)的責(zé)任。

未來(lái)或許依然荊棘滿(mǎn)布，但我們團(tuán)隊(duì)已做好準(zhǔn)備，不畏困難，堅(jiān)信追隨東來(lái)理念，踐行利他精神，定能成為更優(yōu)秀的個(gè)體和團(tuán)隊(duì)，讓他人感受這份真心與信念的力量。