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撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員 潘玉明

有日本媒體刊文說(shuō)，永旺的數(shù)字化進(jìn)程，和7&i集團(tuán)接近，屬于“牛步”前行。

2017年3月，永旺零售成立營(yíng)業(yè)推廣總部，由總裁直接管控。曾任公司全渠道推進(jìn)本部長(zhǎng)的齋藤武彥成為營(yíng)業(yè)推進(jìn)本部長(zhǎng)，兼任 AEON.com 負(fù)責(zé)人。他下決心“瞄準(zhǔn)第一”大干一場(chǎng)，過(guò)去五年多了，大干效果不是很明顯。

媒體說(shuō)“牛步”，意指太慢，也可說(shuō)是很穩(wěn)，因?yàn)闆](méi)有公示過(guò)程，外界只能管窺。

一、零售巨人“永旺”

永旺（AEON），是日本最大流通零售集團(tuán)，在日本國(guó)內(nèi)外有300多個(gè)企業(yè)，分布在11個(gè)國(guó)家和地區(qū)，年度總銷售額超過(guò)8萬(wàn)億日元，約等于兩個(gè)百貨行業(yè)的業(yè)績(jī)規(guī)模，在世界零售業(yè)排第12位。截止到2022年初，集團(tuán)麾下?lián)碛械赇仈?shù)20008個(gè)，吸納就業(yè)者約為56萬(wàn)人。

永旺集團(tuán)本部在千葉縣千葉市（幕張新都心），作為店鋪品牌，也是永旺集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的GMS業(yè)態(tài)、永旺超市的商號(hào)。大家熟悉的還有部分店鋪命名為永旺SC或者永旺MALL。

作為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)的永旺零售（RETAIL），屬于集團(tuán)全資子公司，2008年從集團(tuán)剝離出來(lái)，截止到2022年初，有350多個(gè)店鋪，從業(yè)者約為73900人。規(guī)劃業(yè)務(wù)區(qū)域在東北地區(qū)以外的本州和四國(guó)經(jīng)營(yíng)綜合超市（GMS）和食品超市（SM），商號(hào)有永旺、永旺style等。下屬企業(yè)主要有永旺超市、自有品牌服裝TOPVALU COLLECTION、酒類專門(mén)店永旺LIQUOR。隨著業(yè)務(wù)創(chuàng)新和市場(chǎng)變化，永旺零售的經(jīng)營(yíng)不斷調(diào)整，2022年8月新設(shè)立冷凍食品專門(mén)店業(yè)態(tài)。

遵從永旺集團(tuán)的基本理念，以顧客為原點(diǎn)，追求和平、尊重人性、貢獻(xiàn)社會(huì)的同時(shí)，永旺零售的經(jīng)營(yíng)宗旨是，基于快樂(lè)和數(shù)據(jù)，追求便利，創(chuàng)新組合。

店鋪致力于打造“根植社區(qū)”的店，重新定義“綜合生活需求”，從顧客角度，持續(xù)供給衣食住行等生活必需品，通過(guò)靈活組織商品、賣(mài)場(chǎng)和服務(wù)，創(chuàng)造隨身、舒心的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)與數(shù)字技術(shù)的融合，結(jié)合店鋪對(duì)話服務(wù)，提供有樂(lè)趣和驚喜發(fā)現(xiàn)的購(gòu)物體驗(yàn)，滿足全渠道便利需求。

2021年4月9日，永旺社長(zhǎng)吉田昭夫?qū)γ襟w介紹，到2025年，銷售額目標(biāo)是11萬(wàn)億日元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是3800億日元，數(shù)字化業(yè)績(jī)要達(dá)到1萬(wàn)億日元，顯然，這是一個(gè)雄心勃勃的計(jì)劃。2023年將運(yùn)營(yíng)一個(gè)AI自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)，推出下一代在線超市。不過(guò)，2020年度銷售額約為8.6萬(wàn)億日元，同比持平，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為1505億日元，同比下降30%，最終損益為赤字710億日元，但是，2021年度最終損益為贏利200億日元以上，預(yù)計(jì)2022年度進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。

二、永旺零售的數(shù)字化進(jìn)程

1、設(shè)想多、難度大

在2021年4月的發(fā)布會(huì)上，吉田昭夫社長(zhǎng)希望借助數(shù)字化變革，全面改造商品結(jié)構(gòu)，包括綜合超市等相關(guān)業(yè)態(tài)在內(nèi)，恢復(fù)零售活力，建設(shè)收益性較高的經(jīng)營(yíng)體系。作為計(jì)劃的措施之一，數(shù)字化和商品、物流等部門(mén)的負(fù)責(zé)人也做出調(diào)整，負(fù)責(zé)中國(guó)事業(yè)的羽生有希出任數(shù)字化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，將中國(guó)事業(yè)項(xiàng)目作為數(shù)字化先行者，建立集團(tuán)統(tǒng)一的顧客信息分析平臺(tái)，推進(jìn)整體質(zhì)量和效率。

雖然沒(méi)有公布整體進(jìn)度和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，但是從相關(guān)信息分析，整體在推進(jìn)，組織協(xié)作難度不小。從2000年推出網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站“永旺店鋪”以來(lái)，永旺陸續(xù)公示不同類型的網(wǎng)絡(luò)工具，有大約40個(gè)與永旺在線購(gòu)物相關(guān)的網(wǎng)站。特別是2012年以后，積極探索數(shù)字化戰(zhàn)略，先后和多方機(jī)構(gòu)合作，但是成效似乎不夠顯著。

從傳統(tǒng)家族式企業(yè)轉(zhuǎn)向數(shù)字化組織架構(gòu)，難度可想而知，與一般零售企業(yè)比較，永旺的數(shù)字化進(jìn)程走得慢一些無(wú)可厚非；如果與亞馬遜、沃爾瑪這樣的國(guó)際行業(yè)巨頭比較，的確有很大的差距。

2、九州公司在全面推進(jìn)

從永旺的下屬機(jī)構(gòu)披露的信息，似乎可以看出一些數(shù)字化的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。比如，永旺九州公司在2021至2025年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中提出，“同時(shí)滿足CX(客戶體驗(yàn))和EX(員工體驗(yàn))的DX(數(shù)字化轉(zhuǎn)換)”，將數(shù)字化（DX）定位為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心，透出組織及業(yè)務(wù)全面數(shù)字化的信號(hào)。

永旺九州的高級(jí)執(zhí)行董事、DX負(fù)責(zé)人兼公司轉(zhuǎn)型推進(jìn)本部長(zhǎng)巖下良介紹說(shuō)，數(shù)字化勢(shì)在必行，在永旺九州分公司，精通數(shù)字領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)高管成為標(biāo)桿角色，在全公司推進(jìn)以現(xiàn)場(chǎng)為起點(diǎn)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。九州公司在2021年3月，由經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略本部長(zhǎng)兼任數(shù)字化業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，2021年9月，將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略本部更名為“公司轉(zhuǎn)化推進(jìn)本部”，除了負(fù)責(zé)電商及網(wǎng)絡(luò)超市的數(shù)字推進(jìn)部、負(fù)責(zé)骨干系統(tǒng)管理的信息系統(tǒng)部之外，還將負(fù)責(zé)促銷的營(yíng)業(yè)企劃部與后方的業(yè)務(wù)推廣部門(mén)整合，從而形成通過(guò)數(shù)字化橫串的新型組織體制。

巖下良說(shuō)，目前，店鋪運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷推廣、信息系統(tǒng)等各個(gè)領(lǐng)域都在協(xié)調(diào)推進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)化推進(jìn)的結(jié)果，綜合判斷運(yùn)營(yíng)質(zhì)量改善的程度，最大限度地尊重顧客及店鋪現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)建議和設(shè)想，提高營(yíng)銷效率。

3、基于DX，兼顧C(jī)X和EX

上文提到，同時(shí)滿足顧客價(jià)值（CX）和員工價(jià)值（EX），這是什么意思？

2022年7月25日，永旺零售發(fā)布基于數(shù)字化的員工體驗(yàn)價(jià)值（EX）升級(jí)轉(zhuǎn)型方案，主要原則是，利用數(shù)字化技術(shù)自動(dòng)生成總務(wù)行政文件，徹底改造班組業(yè)務(wù)執(zhí)行手續(xù)，作為提升顧客體驗(yàn)價(jià)值（CX）的對(duì)應(yīng)方案，提出員工體驗(yàn)價(jià)值（EX）提升方案，根本點(diǎn)是從數(shù)字化進(jìn)程中得到提升和效用轉(zhuǎn)移，與店鋪數(shù)字化進(jìn)程緊密結(jié)合。

這項(xiàng)計(jì)劃主要包括兩部分，一是AI work，可以自動(dòng)生成班組勤務(wù)計(jì)劃的軟件系統(tǒng)，通過(guò)手機(jī)隨時(shí)操作，節(jié)省員工編制勤務(wù)計(jì)劃的時(shí)間，同時(shí)和有關(guān)部門(mén)協(xié)同分享確認(rèn)，可以快速調(diào)整店鋪團(tuán)隊(duì)的崗位人員以及技能訓(xùn)練等勤務(wù)，提高作業(yè)效率。另一個(gè)是MAI board，代替聯(lián)絡(luò)筆記及揭示看板等工具，通過(guò)數(shù)字化終端，內(nèi)部分享工作信息，臨近店鋪之間可以交換信息、調(diào)劑商品。

具體操作，先是輸入每個(gè)員工的工作模式，然后根據(jù)實(shí)際工作期望和每月工作時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)制定適當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃，同時(shí)將每個(gè)人的職能進(jìn)行數(shù)據(jù)化，快速掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)充人員和調(diào)劑技能培訓(xùn)。

按照進(jìn)度計(jì)劃，2022年6月，在約60家店鋪試用，逐漸普及到全部350個(gè)店鋪，通過(guò)移動(dòng)終端減少相關(guān)紙張使用量約90%，按照12萬(wàn)員工月度工作消耗紙張計(jì)算，每月減少10.8萬(wàn)張辦公紙。

這項(xiàng)計(jì)劃的價(jià)值不限于此，在追求省力化同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工不受簡(jiǎn)單重復(fù)作業(yè)束縛、探索更有價(jià)值的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新愿望，切實(shí)提高員工體驗(yàn)價(jià)值（EX），另外，通過(guò)AI工具制定高精度計(jì)劃，為顧客提供更好的體驗(yàn)價(jià)值。 

2022年3月31日，日本零售行業(yè)第一個(gè)采用VR系統(tǒng)組織員工培訓(xùn)。通過(guò)與第三方合作，引入InstaVR培訓(xùn)系統(tǒng)，OJT教育不僅“知道如何做”，而且“能做到”：在實(shí)證實(shí)驗(yàn)中，約9成的回答是“對(duì)作業(yè)步驟的理解加深了”“可以愉快地學(xué)習(xí)”；共同制作針對(duì)多種業(yè)務(wù)的1000多個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容；入職時(shí)的引進(jìn)教育時(shí)間減少約40小時(shí)（每家店鋪/1個(gè)月）

收銀機(jī)業(yè)務(wù)和接客服務(wù)等客戶對(duì)應(yīng)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的創(chuàng)建、防災(zāi)與防范等公司多樣化業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的1000多種公司原創(chuàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容，從策劃到劇本制作、拍攝等，形成系列化作業(yè)系統(tǒng)。

4、APP服務(wù)營(yíng)銷逐漸做大

2015年起，永旺在中國(guó)的店鋪陸續(xù)導(dǎo)入手機(jī)支付。2017年通過(guò)了全新的CRM系統(tǒng)，升級(jí)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制。2019年4月成立永旺數(shù)字科技有限公司（簡(jiǎn)稱DMC），承接集團(tuán)整體數(shù)字化業(yè)務(wù)。永旺APP 于2019年12月正式上線，率先在深圳市場(chǎng)投入使用，于2020年5月在全國(guó)范圍的永旺綜合超市上線。2021年1月15日正式推出“海外購(gòu)”業(yè)務(wù)，顧客可通過(guò)永旺APP“海外購(gòu)”頁(yè)面直接購(gòu)買(mǎi)海外商品，為此特意推出2021年1月15日至 2月5日期間“2021年貨節(jié)- 海外購(gòu)開(kāi)門(mén)紅”促銷活動(dòng)。可見(jiàn)，在中國(guó)市場(chǎng)的數(shù)字化進(jìn)程有板有眼，比較扎實(shí)。

2020年9月10日開(kāi)始，在永旺東久留米店等180個(gè)店首先嘗試無(wú)接觸領(lǐng)取服務(wù)，包括服務(wù)臺(tái)自主領(lǐng)取、儲(chǔ)物柜領(lǐng)取、乘車領(lǐng)取3種，5月開(kāi)始逐漸擴(kuò)大。顧客在網(wǎng)店瀏覽下單以后，可以預(yù)約取貨時(shí)間，尤其是距離較遠(yuǎn)需要開(kāi)車的顧客，在乘車狀態(tài)可以從專屬窗口領(lǐng)取購(gòu)買(mǎi)的商品，方便顧客、也方便員工，符合簡(jiǎn)潔、自主的新的生活愿望，提高店鋪運(yùn)營(yíng)效率。

2020年10月6日，永旺零售開(kāi)始實(shí)體店數(shù)字化融合實(shí)證試驗(yàn)，目標(biāo)是提高顧客體驗(yàn)價(jià)值（CX），試驗(yàn)店鋪選擇東京都江東區(qū)的永旺風(fēng)格有明花園店，開(kāi)辟全面數(shù)字化服務(wù)的實(shí)證檢驗(yàn)。隨著疫情隔離限制，非面對(duì)面、非接觸的服務(wù)需求快速展開(kāi)，需要利用數(shù)字技術(shù)提供隔離服務(wù)，包括在店鋪外、在停車場(chǎng)等地方領(lǐng)取在網(wǎng)上超市訂購(gòu)的商品。顧客用手機(jī)掃描商品并在專用收銀工具結(jié)賬，從而提供愉快便利的購(gòu)物體驗(yàn)，店鋪方面利用數(shù)字標(biāo)簽和AI拍攝窗口，提供可視化購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，創(chuàng)造了新的顧客接觸點(diǎn)。

實(shí)證重點(diǎn)包括，通過(guò)數(shù)字化貨架的“視頻渠道”，檢驗(yàn)商品和促銷聯(lián)動(dòng)的效果，調(diào)整從二維碼到商品的管理方法，逐步向網(wǎng)店轉(zhuǎn)移；驗(yàn)證顧客在專用收銀窗口結(jié)賬后，網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)系統(tǒng)的復(fù)核安全性，儲(chǔ)備顧客下一次購(gòu)物的推薦備選品；用相機(jī)和AI技術(shù)，監(jiān)測(cè)顧客身份信息，預(yù)備分析客流量和顧客行走動(dòng)線，也可以在顧客購(gòu)買(mǎi)煙酒類等限制性商品時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn)，減少工作人員接待工作量。 

2020年11月，在2020中國(guó)全零售大會(huì)期間，永旺社長(zhǎng)吉田昭夫以視頻形式進(jìn)行了分享，他特別提出中期戰(zhàn)略重點(diǎn)，認(rèn)為“應(yīng)對(duì)數(shù)字化是第一要?jiǎng)?wù)”�？梢�(jiàn)他代表的集團(tuán)高層是切實(shí)看到了數(shù)字化的緊迫性，而且也在不同維度加快推進(jìn)。

2022年3月1日開(kāi)始，永旺推出通過(guò)“居家永旺網(wǎng)絡(luò)超市”預(yù)訂JAL機(jī)上套餐服務(wù)，在外出和旅行的機(jī)會(huì)減少的情況下，從JAL機(jī)內(nèi)專供菜單選擇熱點(diǎn)套餐，并提供配送到家服務(wù)，讓消費(fèi)者可以在家中感受到“不一樣的空中旅行體驗(yàn)”，同時(shí)也在很大程度解決消費(fèi)者因?yàn)榫蛹腋綦x，飲食儲(chǔ)備單調(diào)或者庫(kù)存不足的問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)超市預(yù)約，每月預(yù)約送達(dá)一次，通過(guò)230個(gè)店鋪分區(qū)域負(fù)責(zé)配送。

2022年10月18日，神奈川県橫浜市天王町店完成改造重張開(kāi)業(yè)，該店在2020年因?yàn)樵O(shè)備陳舊停業(yè)改造。經(jīng)營(yíng)規(guī)模為42個(gè)租戶，一個(gè)主力店超市，作為數(shù)字化旗艦店特色主要體現(xiàn)在主力店超市，看點(diǎn)有三，一是實(shí)現(xiàn)員工部分工作數(shù)字化，解放勞動(dòng)力；二是首次推出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物專用柜臺(tái)，包括探索智能化購(gòu)物車的試驗(yàn)；三是以家庭層為主要目標(biāo)。既然標(biāo)注為數(shù)字化旗艦店，那么這個(gè)店的數(shù)字化動(dòng)態(tài)，可以代表永旺零售的數(shù)字化最新進(jìn)程。

三、目標(biāo)清楚、繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)

1、三個(gè)維度目標(biāo)清楚

永旺株式會(huì)社執(zhí)行役副社長(zhǎng)、永旺（中國(guó)）投資有限公司董事長(zhǎng)，數(shù)字化高級(jí)行政官朱菁女士曾經(jīng)做過(guò)數(shù)字化專題分享。結(jié)合前文觀察分析，概括起來(lái)看，永旺數(shù)字化應(yīng)用可以分為C端、B端、P端三個(gè)維度，在顧客端主要是構(gòu)建“永旺到家”，以APP和小程序?yàn)橹�，提升流量，�?gòu)建全渠道體驗(yàn)；在內(nèi)部企業(yè)端主要是建立云辦公系統(tǒng)，優(yōu)化內(nèi)部總務(wù)管理效率；在渠道合作端，主要是打造數(shù)字化供應(yīng)鏈生態(tài)，提升整體供應(yīng)效率。三個(gè)維度中，最容易見(jiàn)效、也是必須做好的是顧客端，優(yōu)化顧客接觸點(diǎn)、積累底層數(shù)據(jù)，才有說(shuō)服力、才可能撬動(dòng)后臺(tái)組織層面變革。

2、組織變革對(duì)話難度大

從永旺數(shù)字化的艱苦“牛步”，可以看出數(shù)字化的阻礙很大，一是來(lái)自顧客的信任和接受，在網(wǎng)購(gòu)滲透率精細(xì)化、細(xì)分形象化的當(dāng)下消費(fèi)時(shí)代，利用什么附加價(jià)值抓住顧客認(rèn)知和情感，這始終是第一道難題。二是來(lái)自企業(yè)中高層的運(yùn)營(yíng)阻力，指標(biāo)關(guān)注點(diǎn)不同、慣性運(yùn)營(yíng)的手段不同，在利用數(shù)字化效率改變組織崗位功能價(jià)值的過(guò)程中，勢(shì)必有一部分人會(huì)失去既有優(yōu)勢(shì)。三是大企業(yè)中團(tuán)塊風(fēng)氣和小圈子文化不可避免，成員心理安全和對(duì)話分享信賴，會(huì)直接影響彼此合作效率，如何打消說(shuō)出不同觀點(diǎn)而不被打壓排擠，并能夠得到創(chuàng)新信任，是一個(gè)非常難捅破的結(jié)界。所以，永旺的數(shù)字化難度，有大企業(yè)病的問(wèn)題，也有行政官僚化的問(wèn)題。

有日本數(shù)字化行業(yè)專家討論指出，日本企業(yè)總體上對(duì)數(shù)字化不積極，近三年來(lái)數(shù)字化有所進(jìn)步，不是本身認(rèn)知進(jìn)步，主要是疫情推動(dòng)的結(jié)果。

好在，永旺找到了一個(gè)積極的思路，在深圳、杭州等地建立獨(dú)立團(tuán)隊(duì)，將傳統(tǒng)IT維護(hù)、數(shù)字化新技術(shù)、運(yùn)營(yíng)推廣三個(gè)板塊協(xié)同推進(jìn)，在中國(guó)門(mén)店獲得成功經(jīng)驗(yàn)以后，轉(zhuǎn)移植入到日本市場(chǎng)店鋪。從一個(gè)地區(qū)到全體，在應(yīng)用過(guò)程中逐漸修正、糾偏，讓集團(tuán)的管理人員看到可行的效果，傳播到全球其他區(qū)域，形成持續(xù)扎實(shí)推進(jìn)的格局。

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