出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/小索

此前，就聽過各種關于胖東來的傳聞。

真正到了許昌，才真切地感受到這個超市的魅力，遇到的每個出租車司機都成為了胖東來的野生代言人。

一千個讀者眼中有一千個哈姆雷特�；蛟S有人不認同它的經(jīng)營理念，甚至貶低它的成就，但卻不能否認它在許昌群眾心中的地位。

還沒有一家超市能如此獲得消費者的喜愛，開店時日日門庭若市，關店時夾道揮淚送別。得到群眾如此高度和廣度的評價，離不開其二十余年潤物細無聲的耕耘。

零售就是細節(jié)，那么，將質量和服務臻于極致的胖東來，究竟有什么令人念念不忘的細節(jié)之處？《聯(lián)商網(wǎng)》通過實地探訪，梳理出了胖東來部分細節(jié)，大多數(shù)超市甚至消費者都想不到的細節(jié)之處，可能胖東來都替你想到了。

經(jīng)營細節(jié)

蔬果類區(qū)域的員工需隨時對商品鮮度進行檢驗，挑選、補水(外圍半小時噴水一次)，變質商品挑揀出來，可回收類加工再售，腐敗類集中存放報損。尤其是天氣炎熱時，要對賣場的蔬菜加冰保鮮；

將產(chǎn)品的產(chǎn)地、品種、進貨價以及挑選方法、食譜等關聯(lián)信息呈現(xiàn)在價簽上。

設置冰柜，有需要的顧客在購物后可以自行拿取，為食材免費加冰鎖鮮。

生鮮區(qū)域可提供免費生肉剁塊、打餡、打片、打絲、去皮以及免費活魚宰殺、切片、剁塊、清洗等服務，同時搭配烹調菜譜、免洗消毒殺菌液、一次性手套、口罩等供顧客使用。

此外，胖東來的自制熟食要求每日出清，會根據(jù)上架時間進行折扣銷售；

并且公開所用油的種類和名稱，每日嚴格監(jiān)測油炸食用油的品質。

水果區(qū)域也不例外，除了根據(jù)上架時間進行折扣銷售，胖東來超市還會對水果進行農藥殘留等數(shù)據(jù)的監(jiān)測，并將切片果盒進行甜度排序；

另外提供免費水果切片、切塊、去皮的服務，例如榴蓮，稱完可以現(xiàn)場開，若是果肉不夠飽滿或是顧客認為口感不好，工作人員會主動提出更換直至滿意。

水果免費試吃

各店生鮮處、散稱糧食區(qū)、散稱干果區(qū)等裸露商品區(qū)域均為顧客準備一次性手套，保證商品的干凈衛(wèi)生；

各店冷凍柜由于溫度較低，為顧客準備有拿取商品的手套；

為防止劃傷，為顧客準備了挑選榴蓮專用手套。

生鮮區(qū)撕拉袋滾水球

散裝稱臺處有為購買散稱干果的顧客提供免費封裝服務。

拖鞋區(qū)的一次性襪套

燒烤食材區(qū)提供燒烤爐租賃服務。

生鮮、熟食等均可現(xiàn)場加工，餐飲及食品類加工操作間和菜品制作流程均采取透明化展示，并提供免費的一次性餐具(除顧客需大量餐盒時，按餐盒大小收費)以及抽真空機；

抽真空機

免費榨果汁、食譜、免費試飲。

自助結賬處配備了工作人員，主動幫你裝袋，并提供筷子、勺子、吸管等各種一次性餐具。

售后

除了經(jīng)營上的細節(jié)，胖東來的售后服務也令人交口稱贊。各個業(yè)態(tài)都制定了專門的售后服務策略，包括珠寶售后服務中心、電器售后服務等等。

提供免費鑒定珠寶、免費首飾清洗整形服務

除此之外，胖東來還設置了一套嚴謹?shù)氖酆蠓⻊諛藴�。去�?月起，胖東來曾兩次因為價格爭議召回商品，并對客戶做出相應的售后處理。

胖東來集團服務中心顧客投訴處理標準

用真品換真心，不滿意就退貨，是胖東來永遠不變的承諾；同時，門店提供上門退換貨服務、500元投訴獎(如果對胖東來哪位員工的服務不滿意，可以打值班經(jīng)理電話投訴，并到總服務臺提供500元服務獎)。

手寫/電子意見反饋處

便民設施

胖東來的各個廣場都設有服務臺，可提供租借嬰兒推車、禮品包裝、殘疾人免費輪椅等多項服務；

租借嬰兒車處配備有一次性尿墊、嬰兒毛毯等，需繳納200元押金可借用, 退回嬰兒車后可返還相應押金。

值得一提的還有胖東來天使城斥重金打造的豪華母嬰室，包含休息室、打理間、哺乳間等多個私密空間，設施高端且完備，配備專門人員隨時提供幫助，并為寶媽準備了方便哺乳的椅子腳凳和遮擋簾。

除此之外，各個胖東來門店覆蓋了免費的無線網(wǎng)絡供顧客使用。

提供免費的寄存服務，部分門店還設置有可寄存的冷凍冷藏柜。

除普通購物車之外，還有為嬰兒、兒童以及老年人等設計的6款專屬購物車(配有放大鏡)；

購物車消毒濕巾

為了方便老年顧客購物，各店收銀臺、煙酒柜、服務臺都備有老花鏡。

收銀臺邊的老花鏡

貨架邊的放大鏡

員工

無數(shù)細節(jié)的呈現(xiàn)，離不開一線員工的支持與努力。

不僅對顧客用心，胖東來集團對員工也做到了關懷備至。正是因此，胖東來員工的工作激情也被不斷激發(fā)，隨處可見熱情洋溢的工作人員積極勞動的身影，為顧客呈現(xiàn)一個舒適、整潔的購物環(huán)境。

當然，保持高品質的服務質量，離不開流程的極致細節(jié)化和規(guī)范化。同時，胖東來也保持了一定的民主性，鼓勵員工在工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，自下而上，由員工對工作流程進行規(guī)定以及持續(xù)的補充完善，根據(jù)實際情況制定標準。

不僅在臺前，胖東來員工在幕后也保持著干凈、整潔的工作習慣。

運貨的工作人員

安全衛(wèi)生警示

碼放整齊的貨物

這一點一滴的細節(jié)之中蘊含的“人情味兒”，是國人情有獨鐘的浪漫，也是胖東來與消費者之間構成信任關系的基礎和獲得擁戴的重要原因。

雖然，對于國內多數(shù)超市企業(yè)來說，對標胖東來，實現(xiàn)如此深度的服務，存在很大的難度，但是其中暗藏的經(jīng)營哲學依舊值得行業(yè)同儕進行借鑒學習。