來源/電商頭條

作者/周文君

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抖音電商改善用戶體驗

毫無疑問，電商業(yè)務(wù)已經(jīng)成為抖音業(yè)績增長的一大動力來源。自從抖音發(fā)力貨架電商，就將資源更多地傾斜在這上面。

經(jīng)過幾年的投入，抖音貨架電商取得明顯成效。今年1月15日，抖音發(fā)布2023年度盤點，其中披露的數(shù)據(jù)顯示：近一年平臺GMV增幅超過80%；過去一年抖音商城GMV同比增長277%。

當(dāng)然，做好貨架電商，用戶體驗無疑是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。為了提高電商業(yè)務(wù)競爭力，抖音持續(xù)對平臺進行整治。

近日，在“用戶體驗開放日”上，抖音電商公布了平臺過去一年在改善用戶體驗方面所做的努力和成果，涉及客服體驗、物流、售后、內(nèi)容治理、商品等與消費者體驗密切相關(guān)的環(huán)節(jié)。

根據(jù)抖音電商的介紹，過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了2億次客服服務(wù)，在客服體驗保障上投入了超10億元。

平臺還通過升級規(guī)則提升物流效率、加強商家預(yù)售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時長縮短了11個小時。另一方面，提供“當(dāng)日達(dá)”“選日達(dá)”等特色物流服務(wù)，滿足多元需求。

要知道，物流配送是電商關(guān)鍵一環(huán)，直接關(guān)系到用戶的購物體驗。相比淘寶、京東等貨架電商平臺，抖音的物流能力是明顯要遜色，因此加大物流能力建設(shè)對抖音電商業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展十分重要。

早在2022年，抖音已經(jīng)推出“音需達(dá)”服務(wù)，順豐、圓通、韻達(dá)、中通、京東物流等快遞公司為抖音提供物流服務(wù)。

在售后方面，抖音開通了“極速退款”相關(guān)服務(wù)。目前“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務(wù)。

針對發(fā)貨時效、退換貨保障、物流服務(wù)等消費者核心訴求，平臺還進行了重點優(yōu)化，為消費者提供了切實保障。

在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，抖音電商還不斷提升平臺治理水平。據(jù)了解，過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關(guān)賬號超1200個，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。

除此之外，平臺對商品宣傳有嚴(yán)格要求，使用違規(guī)營銷手段誘導(dǎo)消費者下單勢必會受到平臺嚴(yán)懲。

過去一年，超6.7萬名創(chuàng)作者因演戲炒作“砍價”受到嚴(yán)懲，1173個創(chuàng)作者和5690個商家因虛假宣傳“壯陽”“減肥”等功效被清退。

從各項舉措來看，抖音電商在平臺治理上取得了顯著成果。當(dāng)前電商行業(yè)的競爭全面激化，抖音電商要擴大規(guī)模、發(fā)展壯大，還需要整體綜合水平以及經(jīng)營實力的提升。

02

抖音繼續(xù)大搞貨架電商

起初，抖音依托自身的流量優(yōu)勢，做起了興趣電商，隨后抖音電商進一步升級為“全域興趣電商”，充分把“貨找人”和“人找貨”的模式結(jié)合起來，彌補了興趣電商的短板。

2021年8月，抖音將抖音小店升級為抖音商城，不僅界面與傳統(tǒng)電商APP相似，還先后推出了百億補貼、拼團、秒殺等活動，由此抖音正式入局貨架電商。

2022年5月31日，抖音電商總裁魏雯雯提出“全域興趣電商”，標(biāo)志著抖音電商的內(nèi)容與商品逐漸分流，抖音商城、搜索、店鋪等場景的重要性提升，抖音電商逐漸“淘寶化”。

而抖音電商貨架場景的高速增長，展現(xiàn)出了抖音“全域興趣電商”的巨大價值。過去一年，抖音商城GMV同比直接暴增277%，在這背后是抖音大力發(fā)展貨架電商。抖音還大量引入低價爆款商品，進一步提升商品的豐富度。

經(jīng)過不斷補充完善，2023 年抖音貨架電商的GMV占比已從年初的29%上升至超 35%，據(jù)晚點 LatePost報道，抖音電商還定下了2024年超3萬億元的GMV目標(biāo)。

今年抖音繼續(xù)大搞貨架電商。就在3月份，抖音上線一款名為“抖音商城版”的APP，這是抖音電商首次在抖音APP之外，推出的綜合性獨立電商平臺。

抖音推出商城版APP，無疑是將貨架電商作為新的生意增長空間，這也意味著，未來貨架場的地位來越來重要。

此外，抖音在海外市場也有不小的野心。有市場消息稱，TikTok電商定下了2024年完成500億美元的GMV目標(biāo)，同比增長高達(dá)150%。其中，美國市場設(shè)定了至少175億美元的目標(biāo)，這一數(shù)字是上一年的10倍。

抖音本地生活表現(xiàn)十分亮眼，2024年一季度，抖音生活服務(wù)板塊銷售額已突破千億元，較去年同期增速高達(dá)100%以上。

近日，國際著名品牌價值評估咨詢機構(gòu)Brand Finance正式發(fā)布《2024年中國品牌價值500強》報告，抖音拿下第一名，成為全國最具價值的品牌。根據(jù)報告數(shù)據(jù)，2024年抖音的品牌價值實現(xiàn)了28%的增長，達(dá)到了6083億元。

圖源：《2024年中國品牌價值500強》報告

實際上，抖音之所以更加重視電商業(yè)務(wù)，在于其帶來的巨大發(fā)展?jié)摿�，電商業(yè)務(wù)已經(jīng)成為廣告營收之外的重要增量空間。

另一方面，抖音龐大的流量資源，為其電商業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來源源不斷的動力。目前，抖音的日活躍用戶數(shù)目前已超過8億，是僅次于微信的全民級應(yīng)用，今年春節(jié)期間甚至突破9億大關(guān)。

值得注意的是，抖音電商宣布將“價格力”作為2024年優(yōu)先級最高的任務(wù)，明確低價戰(zhàn)略的發(fā)展方向。隨著市場競爭加劇，抖音的壓力與日俱增。在外部環(huán)境不斷變化的情況下，抖音需要時刻保持警惕。

今年1月，字節(jié)跳動舉行2024年年度全員會，會上字節(jié)跳動CEO梁汝波多次提及“危機感”，擔(dān)心字節(jié)正在變得平庸，他還將“加強危機感”列入年度目標(biāo)。梁汝波還表示，字節(jié)跳動2024年的關(guān)鍵詞是“始終創(chuàng)業(yè)，逃逸平庸的重力”。

03

電商平臺升級服務(wù)

電商行業(yè)市場的逐漸飽和，面臨著用戶增長放緩和競爭激烈的雙重壓力。為了維持存量用戶并吸引新用戶，如今各大電商平臺更加關(guān)注并優(yōu)化用戶體驗。

電商行業(yè)已經(jīng)走過了突飛猛進的階段，面臨著用戶增長見頂?shù)膲毫�，電商巨頭間的競爭也越來越激烈。在這樣的趨勢下，各大電商平臺需要做好用戶體驗，維持存量用戶。

當(dāng)然，電商平臺最常見的“低價競爭”，最終都要指向用戶體驗。在這樣的背景下，抖音重視用戶體驗，是提高電商業(yè)務(wù)護城河的必然選擇。

對于電商業(yè)務(wù)中的各項環(huán)節(jié)，抖音都做了重點升級，涉及商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務(wù)等。

阿里方面，4月22日開始，淘寶天貓88VIP會員可以享受無限次退貨包運費，為會員用戶提供了更具個性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今年阿里在集團層面的重心是重回客戶價值的軌道。

京東方面的最新消息是，京東小時達(dá)”更名升級為“京東秒送”，履約配送能力將近一步升級，為用戶帶來更快的配送時效，2-5公里內(nèi)的訂單，最快17分鐘送達(dá)。

圖源：截自京東APP

拼多多則加碼物流領(lǐng)域，提升自身的物流配送能力。前段時間，拼多多旗下多多買菜的背后公司已經(jīng)獲得了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，正式踏入快遞服務(wù)領(lǐng)域。

總之，電商平臺的競爭勢態(tài)已遠(yuǎn)非昔日可比，抖音電商需要持續(xù)在用戶體驗上發(fā)力，提升服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力，拓寬市場邊界。