3月25日至28日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2025中國超市周在河南許昌隆重舉行。作為中國超市行業(yè)規(guī)模最大、專業(yè)度最高的年度盛會之一，本屆大會繼續(xù)以“美好之路”為主題，共謀行業(yè)發(fā)展新篇章。

在3月26日的中國超市店長交流論壇上，永輝超市北京喜隆多店店長蒲強以“學(xué)習(xí)胖東來走品質(zhì)和幸福零售之路”為主題作了精彩分享。

以下是蒲強演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

我這次分享主題是永輝超市學(xué)習(xí)胖東來走品質(zhì)和幸福零售之路。我的分享一共三個部分：一是品質(zhì)之路、二是幸福零售之路、三是反思與展望。    

 一、品質(zhì)之路  

2024年5月在東來團隊幫扶下開啟調(diào)改工作。我們始終堅持品質(zhì)提升，以人員、商品、賣場服務(wù)緯度，致力于從調(diào)改前滿足顧客功能性需求，到調(diào)改后滿足顧客體驗超越為目標(biāo)。

（一）員工與團隊變化

1.員工品質(zhì)：從“打工者”到“創(chuàng)業(yè)者”

我們一直堅持員工第一原則，我們相信薪酬福利提升將激發(fā)員工能動性，成為重塑品質(zhì)底層驅(qū)動力。永輝調(diào)改以來40多家門店，跟剛才眾多伙伴企業(yè)一樣都是致力于對員工福利提升。北京門店為例，我們調(diào)改前門店員工工資不高，每月也才4000元，工作時長有超過8小時情況，年休假普遍不足10天。高強度低回報工作下，員工流失率居高不下，影響門店穩(wěn)定經(jīng)營。這導(dǎo)致我們工作積極性不高，反饋下來結(jié)果就是只會去執(zhí)行一些簡單性的流程化工作，從而導(dǎo)致我們顧客來到賣場之后是感受不到太多服務(wù)，我們員工工作態(tài)度比較消極，最終影響到顧客體驗。

通過調(diào)改以后，我們以北京門店為例，最低工資提升至6000元/月，平均漲幅超過30%，將員工工作時長每天壓縮至不超過7個半小時，新增員工休息室，增加年休假以及對盈利門店進行分紅。

正是由于以上努力，工作員工積極性得到很大提高，主動服務(wù)性顯著增強，通過這些努力，最大核心變化是什么？員工從以往為考核工作，到轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在為價值而創(chuàng)造。員工成為門店的價值創(chuàng)造者，積極參與門店各項工作當(dāng)中去，也努力實現(xiàn)永輝遠景，讓用戶更喜歡，讓創(chuàng)業(yè)更容易。

2.店長：從“總部策略執(zhí)行者”到“團隊賦能者與顧客體驗設(shè)計師”

作為永輝超市調(diào)改一線指揮官，不再像以往是總部策略簡單執(zhí)行者，而成為調(diào)改理念詮釋者、變革理念引領(lǐng)者。作為入職永輝老店長，大部分我的精力都是總部指標(biāo)性任務(wù)完成。其實每一個月就會花很多時間完成類似像今天的匯報工作。疏于對員工的關(guān)懷以及門店自主經(jīng)營，最終導(dǎo)致門店長期缺乏活力和創(chuàng)新，我們最大調(diào)改就是需要店長有巨大轉(zhuǎn)變，才能推動調(diào)改事業(yè)不斷向前。我們最大變化從剛剛提到簡單從一個執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊賦能者和顧客體驗設(shè)計師。

主要表現(xiàn)在什么地方？表現(xiàn)在門店店長擁有更多商品選品以及顧客服務(wù)自主權(quán)上。以我為例，在去年調(diào)改以來，在東來團隊大力幫扶下，其實我是一直有跟東來團隊伙伴建立積極聯(lián)系，不停從東來商品汲取更多商品到我們門店。我們也不忘自我提升，在員工賣場積極地去挖掘出更加適合北京北方人口味商品，例如去年年底剛開發(fā)一款小吊梨湯商品，成功打造具有喜隆多特色商品，我們堅持復(fù)刻東來好的理念。

比如收銀臺顧客體驗區(qū)，學(xué)習(xí)胖東來增設(shè)了給顧客的視力監(jiān)測表，會有一個距離小貼紙。由于客流量增加，會容易掉落脫落有一定安全風(fēng)險，也是在小伙伴建議下，說其實網(wǎng)上有一個激光照射投射設(shè)備設(shè)施，這個設(shè)備還不便宜，我在網(wǎng)上看了差不多得一千元左右，對于這樣一個設(shè)備設(shè)施采購，換在我們調(diào)改前門店，這是需要層層審批和很長周期才能得以實現(xiàn)。正是由于門店店長擁有更多自主權(quán)，很快就將其采購，并且得以運用，從而我們改善了顧客安全隱患，提升了服務(wù)品質(zhì)。

正是通過剛剛提到小的案例，反映出我們調(diào)改后永輝店長通過門店實際情況以及顧客需求及時做出決策，從而為門店注入新的活力與動力。

3.團隊煥新

我們都有一個共同特點就是年齡偏大，這樣限制了永輝業(yè)務(wù)拓展能力，通過調(diào)改以后提到員工薪酬福利大幅提升，我們更加有自己的能力去吸引更多的更年輕、更具有專業(yè)能力的員工加入到我們這個團隊。與此同時我們也不忘保留經(jīng)驗豐富的老員工，我們用戶還是比較有特色，就是有很多像肉禽分割師、烘焙技師等，最終形成20歲活力+40歲經(jīng)驗互補人員結(jié)構(gòu)。我們在調(diào)改以后，我的門店員工平均年齡已經(jīng)到27歲，我們員工流失率下降了50%。以我們門店為例去年調(diào)改初期人事就建立與北京新東方技能學(xué)校對口招聘，為我們門店調(diào)改以及后續(xù)新開門店不斷輸入更多的技術(shù)與活力。正是由于我們在人員品質(zhì)上努力，最終將我們永輝超市以往員工打工心態(tài)到現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)者的巨大轉(zhuǎn)變。

（二）商品品質(zhì)：從“大路貨”到“精品化+本土化”

 何為土貨，以往生鮮商品更多是在二三級市場流通商品居多，因為會油價格優(yōu)勢，但是由于損耗高，成本也相對很高，最終也沒有形成所謂價格優(yōu)勢，給到顧客反饋就是我們價格貴，而且還不新鮮。這是我們在學(xué)習(xí)胖東來調(diào)改之后參考胖東來商品結(jié)構(gòu)進行深度商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化。以我所在門店為例，我們下降79%舊品11430個，新增12765個占比76.2%高品質(zhì)商品，淘汰二三線品牌商品，大量增加進口商品，引入胖東來DL系列高品質(zhì)商品，在北京不忘保留各自永輝超市本地特色商品，北京是旅游型城市，常住人口1800萬但是每年來到北京去旅游購物顧客超過千萬。我們在保留對本地顧客服務(wù)同時，也不忘給到旅游客群提供更好服務(wù)。我們就保留了例如像老字號的北京全聚德、稻香村、六必居這些商品，實現(xiàn)高品質(zhì)商品、本質(zhì)商品重大轉(zhuǎn)變。

我們學(xué)習(xí)胖東來以健康為導(dǎo)向+創(chuàng)造明星單品。

不得不提出烘焙推出“三無商品”，不是傳統(tǒng)以為三無，是指無添加劑、無反式脂肪酸、無代可可脂。按照國家法規(guī)，今年要停售脫氫乙酸鈉制品，我們?nèi)ツ?0月份永輝率先停售該產(chǎn)品。我們進行468日清商品原則，不但降低損耗，同時也滿足了日益增長的健康商品需求。

剛才提到小吊梨湯是其中一個小小商品，我們在烘焙區(qū)有更多這樣單品，比如榴蓮千層蛋糕，日銷售突破上千盒。最近，在永輝隆重推出一款特色雜糧健康面包，這個商品現(xiàn)在熱銷程度導(dǎo)致顧客需要來到門店排隊才能購買，正是由于爆款商品涌現(xiàn)，不斷推高了商品占比，也成為銷售亮點。‘

（三）賣場品質(zhì)：從“迷宮”到“生活空間”

其實作為一個傳統(tǒng)非調(diào)改門店，我們受限于過往零售傳統(tǒng)思維，設(shè)計動線趨于不合理，以我們門店為例，要求顧客繞行百貨區(qū)，顧客常購高頻消費，會藏到犄角旮旯，目的是為了增加品效。我們參考東來理念，取消強制動線，貨價從2米四降到1米6，通道拓寬至3米，讓賣場更顯得寬敞通透，同時我們將一些顧客高頻次消費區(qū)域生鮮加工進行前置，讓顧客能夠快速選擇自己的購物路線，而且我們在各個出入口都增設(shè)收銀機臺，，一切都是為了讓顧客能夠自由結(jié)帳，更加順暢體驗到自主購物。

除了動線革新，還有功能區(qū)進行優(yōu)化，不得不提到調(diào)改前后一個變革最大的加工區(qū)域（烘焙熟食和面點區(qū)域）。在調(diào)改前其實永輝布局對于加工以往也是非常重視的，我們布局占比平均不會低過30%，甚至更多。但是我們的陳列與銷售嚴(yán)重不成比例，原因是以往缺乏顧客的信任，所以整體加工銷售全國來看是不會超過10%，以我所在門店調(diào)改前占比在7%。正是由于我們在調(diào)改后參考胖東來，擴大了烘焙熟食這些現(xiàn)制區(qū)域，讓門店更具煙火氣。加工銷售占比成功躍升到30%，至今我們也保持了35%的銷售占比。同時我們也新增煙酒柜及鮮食專區(qū)，精準(zhǔn)滿足顧客對于鮮食的需求。我們在各個區(qū)域增加便民設(shè)施設(shè)備，出入口增設(shè)寵物寄存區(qū)、充電區(qū)、微波爐、飲用水、放大鏡、防凍手套等等。給顧客感受我們超市更像一個社區(qū)服務(wù)中心。也是通過在賣場品質(zhì)以上調(diào)整，我們讓顧客對我們永輝從以往來到這兒感覺是逛迷宮，感覺到來到一個社區(qū)生活服務(wù)空間。

（四）服務(wù)品質(zhì)：從“流程化”到“海底撈式感動”

 我們品質(zhì)提升著眼于服務(wù)品質(zhì)的不斷改進，致力于從以往流程化服務(wù)到現(xiàn)在給顧客提供海底撈式的感動。調(diào)改前我們服務(wù)比較機械化，主要停留在收銀理貨基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，難以滿足顧客更高層次消費需求。也是在調(diào)改以后通過薪酬福利以及東來文化對我們不斷影響，員工服務(wù)主動性提升，會主動跟顧客問好，收銀員會主動給顧客裝購物袋，甚至贈送購物袋、一次性耗材，讓顧客感受到關(guān)懷。

不得不提到這是對我個人調(diào)改以來沖擊或者影響最大的一個案例：我是05年就進入到這個行業(yè)，在這個行業(yè)快摸爬滾打20個年頭，以往我們更多是成本思維，做任何事情想一下我們怎么減少成本，怎么樣提高銷售，從而推升盈利。以我們購物袋為例，以往更多從成本思維考量，購物袋是對我們成本增加，想著怎么樣把質(zhì)量往下壓縮。正是由于我們在學(xué)習(xí)胖東來之后，將成本思維向價值思維的轉(zhuǎn)變，將購物袋贈送成為與顧客一個情感觸點鏈接。

我們通過贈送購物袋一個行為，給顧客傳遞我們的關(guān)懷。從行為經(jīng)濟學(xué)角度，大家都知道人類其實是對意外獲得更加印象深刻，我們正是希望通過贈送行為，讓顧客感受到有一個互惠心理，從而激發(fā)他有回饋意愿。當(dāng)然這不是我們初衷，但當(dāng)我們要求員工主動做贈送購物袋這種行為的同時，也讓我們員工產(chǎn)生對自身價值的滿足。

我在賣場有收銀臺小伙伴找到店長說我真舍不得送，因為我們北京購物袋是無紡布的，一個袋子小的5毛，大袋8毛，成本屬實不低。但是當(dāng)我們主動走出第一步，給顧客贈送同時，看到顧客臉上笑容和表達謝意，顧客感受到我的工作是有意義的。通過我們贈送購物袋這么一個小小的利他行為，最終實現(xiàn)了顧客滿意，員工自豪，讓員工更愿意做更多利他行為。小小購物袋蘊含大大的智慧、大大的愛。

品質(zhì)提升在服務(wù)方面還體現(xiàn)在退換貨革新。學(xué)習(xí)東來無理由退貨政策，推出生鮮24小時退貨，推出之后投訴率下降45%。東來服務(wù)經(jīng)典案例，顧客購買榴蓮，直到顧客滿意為主，這傳為業(yè)內(nèi)佳話，是我們最終服務(wù)的一個典范。我們一個員工說有一個輿情，我看到時如出一轍，在我的門店，有一個顧客買榴蓮，來到服務(wù)臺，我們同事及時做了退貨。同時還帶領(lǐng)顧客到賣場，也是如同東來的一樣，去進行了細致入微服務(wù)，我們顧客將其拍攝和記錄下來，發(fā)到網(wǎng)上，以“永輝版的信任測試”為題廣泛傳播。我看到這個案例時，心里非常暖，讓我看到了我們堅持做東來服務(wù)理念，是能夠得到顧客信任和回報的。

同時我們在理賠制度化更加透明，推行商品先行賠付機制。在調(diào)改前我們會根據(jù)退貨金額進行層層審批，在調(diào)改后我們顧客其實可以通過小程序一鍵上傳購物小票，最快30分鐘就可以拿到理賠款，進而讓我們首月賠付相應(yīng)響應(yīng)速度提升70%，顧客滿意度達到98%。

正是由于以上商品品質(zhì)做出一些努力，在我們商品服務(wù)賣場等等，讓我們顧客對永輝從以往的一個默默無聞超市，到現(xiàn)在一個現(xiàn)象級打卡場所重大轉(zhuǎn)變。調(diào)改前我的門店各項數(shù)據(jù)都是表現(xiàn)平平，無論客流、還是大眾點評分?jǐn)?shù)，無不反饋出我們這一家門店是不具競爭力超市，很難吸引顧客來到我們門店。正是由于我們在以上品質(zhì)方面重大調(diào)整革新，調(diào)改以后首日進店人數(shù)突破5萬人次，到首月銷售達到4110萬，我們?nèi)站匿N售較調(diào)改前有6倍增長。正是由于這些數(shù)據(jù)大幅提升，也彰顯出我們階段性的調(diào)改成效。

調(diào)改后我們這一家門店在網(wǎng)絡(luò)熱度非常高，抖音小紅書博主頻繁來到我們店打卡說服務(wù)堪比海底撈、北京版胖東來。我們大眾點評分?jǐn)?shù)從以往不足3.2躍升至4.8高分，正是由于網(wǎng)絡(luò)熱度不斷攀升，很多顧客慕名體驗。同時我們還獲得媒體的一致認(rèn)可報道。在今年的春節(jié)前，北京電視臺和中央電視臺都來到我們門店，特別是中央電視臺在新聞30分和新聞聯(lián)播進行了兩次報道。

通過以上顧客、媒體等對我們的認(rèn)可，也證明了永輝在品質(zhì)提升，堅持品質(zhì)之路的決定是正確的。

二、幸福零售之路

（一）員工幸福：幸福的“哲學(xué)”

我們永輝相信以員工幸福為本，顧客體驗為核，品質(zhì)服務(wù)為基，共筑幸福零售之路。我們永輝幸福哲學(xué)很簡單，就是以員工幸福為本，秉持照顧好員工才能服務(wù)好顧客理念，深刻認(rèn)識到員工是我們企業(yè)發(fā)展的核心動力，員工幸福程度會直接影響到我們的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)的長遠發(fā)展。

我們在學(xué)習(xí)胖東來以后，開展了員工座談會，我們不僅解決了跟員工之間的一些問題，同時也重塑了員工與企業(yè)之間的關(guān)系。讓員工感受到被尊重的同時，也提升了員工的幸福感。我們員工經(jīng)常在座談會之后會拉著我的手講，以往我們也有問題，但是我們不提，因為提了沒有用�，F(xiàn)在提了問題，被你們重視，被你們解決之后，其實我們更加覺得學(xué)習(xí)胖東來是能夠讓我們員工感覺到關(guān)懷和溫暖的。

我們永輝也是除了在薪酬福利提升方面，還增加了利潤分紅環(huán)節(jié)，今年二月為例，永輝面向一線員工分紅1100萬，惠及8000人的員工人數(shù)。含分紅在內(nèi)，一線調(diào)改人員工資較調(diào)改前提升50%，以我的門店為例，我們開業(yè)也才4個來月，門店累計分紅110萬，這讓我們員工在經(jīng)濟上更有保障，讓他們在工作上更有尊嚴(yán)。

我們除了在薪酬福利提升之外，還積極給員工賦能和給予成長機會，我們會給予員工參與商品選品以及服務(wù)設(shè)計上的一些機會，比如我的門店烘焙師就找到我們團隊說想增加某兩款產(chǎn)品核桃配比建議，得以采納以后，成功塑造了一個明星單品。這是員工從以往的一個執(zhí)行者到現(xiàn)在創(chuàng)造者轉(zhuǎn)變，使我們整個門店員工都得以成長。我們員工是北京首家調(diào)改門店，也是給新的門店輸送37名優(yōu)秀人員，包括17名核心合伙人，一個3名小店長、1名優(yōu)秀門店店長。

（二）顧客幸福：超越期待的體驗設(shè)計

通過我們員工幸福感提升以后，員工自主服務(wù)能力、主動性也得以增強，我所在門店賣場離我們兩個停車場都非常遠，調(diào)改前也成為我們這家門店被顧客飽受垢病一點。調(diào)改以后，我們員工主動給顧客提供送貨服務(wù)，引發(fā)眾多永輝服務(wù)故事廣泛傳播。

通過員工幸福感提升，員工會反哺給顧客，讓顧客在購物中收獲被尊重、被關(guān)懷、被信任的幸福感。希望通過更加細致入微服務(wù)，讓顧客感受到被尊重，除了剛剛提到在收銀環(huán)節(jié)提供給顧客主動服務(wù)之外，會在賣場提供更多的諸如像水果切塊切片，肉類分割，火線打氧、免費冰袋，出入口為行為不便顧客提供老年購物車、殘疾人購物車等細致的服務(wù)，從而讓這些顧客從細致角度感受到尊重。同時我們還積極建立與顧客情感鏈接，員工會用心記住一些常客喜好，根據(jù)顧客特點主動為其推薦商品，讓顧客產(chǎn)生這不像超市，更像是我朋友開的門店親切感，建立起與顧客信任鏈接。

這里提到一個案例，這個門店從去年10月調(diào)改至今，發(fā)生多起顧客因為到店里購買食物產(chǎn)生身體不合的案例。如果是調(diào)改前這將是重大事件，我們陪同就醫(yī)，將危機事件轉(zhuǎn)化為與顧客信任鏈接，最終這些顧客都成為我們忠實的消費者。

我們也相信幸福零售是藏在每一筆爽快退貨、每一次快速理賠、每一句“我?guī)湍小�。永輝愿做幸福傳遞者，讓品質(zhì)與溫度觸手可及。

這次學(xué)習(xí)胖東來調(diào)改之后，我們引入現(xiàn)制現(xiàn)售模式，提供更新鮮更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。核桃滿滿乳酪面包是從東來學(xué)習(xí)而來的優(yōu)質(zhì)商品，我們保留優(yōu)質(zhì)原料制作工藝，結(jié)合北京人口味增加核桃配比，成功塑造一支具有現(xiàn)象級明星單品。顧客自發(fā)進行購買，超過我們預(yù)料，一度導(dǎo)致排到商場入口。我們?yōu)榕抨狀櫩蜏?zhǔn)備飲品，為行為不便顧客提供座椅。很多顧客笑稱排隊也能感受到被尊重，并適時推出試吃服務(wù)，也是增強與顧客互動體驗。除了線下熱銷，線上成為現(xiàn)象級網(wǎng)紅單品。通過在網(wǎng)絡(luò)上刷到以后專程到我們門店購買，甚至還有跨區(qū)驅(qū)車前來，相隔50公里，可見它的吸引程度。這個商品成為小紅書抖音打卡標(biāo)簽，網(wǎng)友調(diào)侃胖“永輝還有什么我搶不到”相關(guān)話題閱讀量超百萬次。很多顧客自發(fā)分享購買經(jīng)歷，形成裂變式廣泛傳播，最終成就該款商品日均銷售最高1460份銷售數(shù)據(jù)。為保證員工得到休息以及商品品質(zhì)，我們也對這個商品及時進行限購，現(xiàn)在每天限售800份，我們顧客依然絡(luò)繹不絕排隊購買。

三、反思與展望

（一）持續(xù)向來東來學(xué)習(xí)

持續(xù)向來東來學(xué)習(xí)，并非簡單口號，而是貫穿我們企業(yè)運營的方方面面。比如在商品選品上不再追求利潤最大化，而是考慮如何給顧客提供更加優(yōu)質(zhì)和更加合適的商品。這是利他在我們基因當(dāng)中具體的體現(xiàn)。

本月21號北京物美首家調(diào)改店也開業(yè)，從全體員工、核心管理層都是經(jīng)過我們鄭州永輝超市、北京永輝調(diào)改門店的系統(tǒng)培訓(xùn)，這也彰顯出我們東來利他價值觀，在永輝身上傳承和延續(xù)。我們會繼續(xù)將東來哥愛的理念進行傳播，讓我們行業(yè)更美好，讓我們的城市更美好。

受我們東來利他價值觀理想，永輝實現(xiàn)重大思維轉(zhuǎn)變，從以往追求規(guī)模到創(chuàng)造幸福。過往永輝更加注重門店數(shù)量擴張和市場份額搶占，現(xiàn)在會將更多精力放在員工幸福和顧客體驗上面，這種思維轉(zhuǎn)變也會成為我們永輝持續(xù)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。

（二）未來展望

首先我們堅持飛輪效應(yīng)，何為飛輪效應(yīng)？永輝相信照顧好員工，服務(wù)好顧客，才能持續(xù)發(fā)展。這將成為我們未來發(fā)展核心邏輯。我們永輝相信只有當(dāng)員工得到充分關(guān)懷和支持時，他們會用更加積極心態(tài)投入到工作，為我們顧客提供更優(yōu)質(zhì)商品，而我們滿意的顧客會帶來更好的顧客體驗和口碑傳播，進而讓永輝能夠得以持續(xù)的發(fā)展。我們將繼續(xù)圍繞飛輪效應(yīng)，將品質(zhì)永輝戰(zhàn)略進行落地，我們在商品品質(zhì)上要持續(xù)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不斷提供更高品質(zhì)、個性化商品，在服務(wù)品質(zhì)上要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平。我們相信通過這些努力，會不斷將永輝推向品質(zhì)與幸福之路。

最后，我們永輝相信零售本質(zhì)是創(chuàng)造幸福，品質(zhì)是零售行業(yè)立足之本，幸福是我們企業(yè)追求的最終目標(biāo)，我們相信只有提供高品質(zhì)的商品和服務(wù)，才能為顧客提供幸福的購物體驗，只有讓員工感受到幸福，他們才會將這份幸福傳遞給顧客。借助東來老師一句金句，零售不是賣商品而是賣幸福，深刻詮釋零售的真諦，零售不是簡單商品交易，更是情感交流和幸福的傳遞。我們永輝超市通過這一次調(diào)改蛻變，證明學(xué)習(xí)胖東來不僅是模式復(fù)制，更是對人的尊重、對品質(zhì)的堅守。品質(zhì)是底線，幸福是終點，胖東來精神啟示我們，員工眼里有光，我們顧客心里才有暖，企業(yè)腳下才有路。永輝超市愿與行業(yè)共同攜手，以品質(zhì)提升，以幸福為錨，共同書寫中國零售新篇章，謝謝大家！